Na ClickBus, a experiência do cliente define estratégias
Phillip Klien, CEO da ClickBus
Salvador, 08/08/2022 – A ClickBus, maior marketplace de passagens rodoviárias do Brasil, tem a experiência do cliente como um fator decisivo para a estratégia de negócios, e não apenas como um diferencial.
Um dos processos da ClickBus para aproximar as áreas da equipe e dos insights de CX é o “Escuta Ativa”, que nasceu em 2021 com o objetivo de integrar as áreas da empresa e colocá-las alinhadas às demandas de clientes. Por exemplo, as áreas de Produtos, de marketing e Tech ouvem o cliente diretamente, mas contando com apoio da expertise de CX para isso.
A empresa, que chegou ao seu melhor semestre da história, com um crescimento de 104% na venda de passagens durante o primeiro semestre de 2022, está em franca expansão destas áreas. Pretende dobrar seu time de tecnologia e investir mais de R$ 50 milhões na sua operação apenas nesse segundo semestre.
“Hoje, olhar para a Experiência do Cliente não é mais um diferencial. A Experiência é um fator decisivo de compra. Colocar o Cliente como meio para definir a estratégia nos direciona a ações para melhoria de sua experiência, construindo um relacionamento mais próximo e fidelizando-o”, afirma Phillip Klien, CEO da ClickBus.
Outro investimento da empresa nesta frente é em uma ferramenta de atendimento cujo principal objetivo é ter a jornada do atendimento unificada em uma única plataforma. Isso vai permitir uma condução mais personalizada do atendimento, diminuindo o esforço do cliente, reduzindo o tempo médio de atendimento e aumentando sua satisfação (CSAT). Hoje o CSAT da ClickBus está em 86% e o objetivo é aumentá-lo no curto prazo. Com constantes investimentos neste sentido, a taxa média de contato (contact rate) nos canais caiu de 12% para 5% nos últimos anos.
Com esses processos e investimentos em andamento, a empresa pode notar um crescimento no seu NPS – métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto os seus clientes estão satisfeitos. A empresa conta com nota 73 dos usuários na mediação realizada em maio de 2022 e lidera o ranking de recomendação. A medição foi realizada em três etapas, de forma independente e não apenas com usuários que transacionaram na plataforma.No acumulado de todas elas a empresa teve a maior nota dentre os demais players do mercado. Essa proximidade da empresa com os seus clientes é possível graças a reuniões internas quinzenais para análise de comentários de usuários sobre as viações e demais serviços.
“Temos muito orgulho do nosso time de CX, e a empatia é a palavra que domina o atendimento da ClickBus. Nosso time de CX passa por treinamentos e reciclagens para que possam conduzir o atendimento com qualidade e eficiência. Temos Autonomia em nossa Cultura, e cada colaborador é dono do seu atendimento. Adequamos nossa linguagem para cada cliente”, enfatiza Klien. Os processos e o conhecimento sobre o produto e mercado adquirido pelos treinamentos e reciclagens permite à equipe de CX abrir mão de um “script” e conduzir o atendimento adequando a necessidade de cada cliente. Com isso, a reputação no Reclame Aqui aparece como ótima, com 100% das reclamações atendidas.
Há também um time responsável por analisar constantemente o fluxo de bot para melhorias no processo. A retenção deste canal tem que garantir Experiência positiva para nossos Clientes, e acompanhamos, assim como no time de atendimento, o CSAT e o bot também.
