A HP utiliza dados para fidelizar o cliente com atendimento personalizado
Salvador, 20/04/2022 – A HP quer fornecer aos clientes corporativos e aos consumidores domésticos um atendimento excepcional. A empresa está buscando aprimorar sua experiência de suporte com o Microsoft Dynamics 365 Marketing para orquestração da jornada do cliente. Com isso, a companhia terá a capacidade de fornecer aos agentes de serviço uma visão 360 graus dos clientes e em tempo real, incluindo suas necessidades e histórico de suporte, para que possam orientar rapidamente as equipes e o consumidor na resolução de problemas.
O intuito é fornecer uma experiência mais personalizada, fidelizando o cliente ao mesmo tempo em que reduz o tempo de chamadas de suporte e os custos operacionais.
“Queremos que todos os consumidores– sejam grandes ou pequenas empresas – saibam que valorizamos seus negócios e respeitamos seu tempo”, diz Brian Johnston, Arquiteto de Negócios da HP.
A empresa quer que os consumidores sintam que seus problemas são compreendidos e se sintam confiantes de que serão resolvidos, seja um estudante tentando imprimir uma planilha de matemática com uma impressora que não conecta ou um hospital com uma máquina parada.
Com o Microsoft Dynamics 365 Marketing, a empresa procurou garantir que nenhum cliente tivesse que repetir detalhes de contato ou histórico de solução de problemas para um agente, especialmente se a jornada de suporte do cliente já incluísse vários canais, como suporte no produto e bases de conhecimento baseadas na web. “Queremos que nossos colaboradores saibam tudo sobre o cliente, sua situação e seus produtos no início da interação”, diz Johnston.
A empresa quer usar esses recursos para quebrar silos de dados de longa data e disponibilizar informações abrangentes sobre os clientes de forma consistente e em um único local.
“Os colaboradores podem ver quais etapas o cliente executou anteriormente, quais canais de comunicação já tentaram e qualquer telemetria de diagnóstico proveniente de seu dispositivo”, explica Johnston.
A HP também está se beneficiando de recursos como interoperação com a plataforma de dados do consumidor, recomendações orientadas por IA, gerenciamento sofisticado de modelos, um banco de dados de eventos que pode desencadear ações e a capacidade de fazer testes comparativos de diferentes caminhos da jornada de experiência.
“Com essa orquestração, nossos agentes podem gastar menos tempo coletando informações e mais tempo resolvendo os problemas dos clientes”, diz Johnston. “Vamos aproveitar ao máximo o tempo de nossos consumidores e tratá-los com empatia e compreensão”, finaliza.
