ServiceNow e Genesys anunciam parceria estratégica
Salvador, 08/05/2024 – Hoje, no evento anual para clientes e parceiros da ServiceNow, Knowledge 2024, a ServiceNow, a plataforma de IA para a transformação dos negócios, e a Genesys, líder global em orquestração de experiências baseadas em IA, anunciaram uma parceria estratégica para elevar as experiências de clientes e funcionários. As duas empresas planejam integrar a plataforma Genesys Cloud™ com o ServiceNow Customer Service Management (CSM) para oferecer uma solução pronta para uso e alimentada por IA para organizações em todo o mundo chamada Unified Experience from Genesys and ServiceNow.
Ao combinar os recursos digitais, de automação e de IA líderes do setor de ambas as empresas, a Experiência Unificada da Genesys e da ServiceNow reúne o melhor de cada plataforma para unificar as equipes de atendimento ao cliente por meio de um único desktop, centralizar o roteamento entre departamentos e canais e otimizar o engajamento da força de trabalho para proporcionar experiências mais personalizadas aos clientes e experiências simplificadas aos funcionários.
“Muitas empresas priorizam o envolvimento do cliente, mas ignoram o aspecto crucial de atender à solicitação do cliente de forma eficiente. Isso levou a uma dependência de sistemas unificados para resolver os problemas dos clientes, com a necessidade de um middleware humano para unir processos fragmentados”, disse John Ball, vice-presidente sênior e gerente geral de fluxos de trabalho do cliente e do setor na ServiceNow. “Reunir a profunda experiência da Genesys em orquestração de experiências com o ServiceNow Customer Service Management oferece às organizações uma solução inteligente e pronta para uso que conecta o customer engagement com as operações de middle e back-office. Juntamente com a Genesys, a ServiceNow está definindo uma nova era de atendimento ao cliente”.
“Conquistar a fidelidade do cliente exige que as organizações dimensionem experiências personalizadas de ponta a ponta. Isso é possível com uma solução alimentada por IA que conecta dados, sistemas, funcionários e canais de comunicação para criar uma visão de 360 graus da experiência do cliente”, disse Olivier Jouve, diretor de produtos da Genesys. “Ao fazer parceria com a ServiceNow, a Genesys está avançando em sua visão de Experience as a Service, tornando mais fácil para as organizações conectar e orquestrar dados entre sistemas. Por meio de uma integração nativa entre o Genesys Cloud e o ServiceNow Customer Service Management, as organizações podem eliminar os silos, melhorar a colaboração e a produtividade dos funcionários e aprofundar o relacionamento com os clientes”.
A nova solução, disponível no final deste ano, será projetada para unir funcionários que abrangem o front e o back office, centralizar a interação e o roteamento de trabalho entre canais e departamentos e otimizar o gerenciamento da força de trabalho e as jornadas dos clientes, tudo com tecnologia de IA:
• Unifique as equipes de atendimento ao cliente: Os agentes têm acesso a um único espaço de trabalho no ServiceNow CSM que integra os dados e as ferramentas necessárias para envolver os clientes nos canais digitais e de voz, aproveitando as recomendações orientadas por IA para capturar e atender rapidamente às solicitações dos clientes. Uma visão interativa de sua agenda, desempenho e oportunidades de treinamento ajuda os funcionários do contact center a se integrarem rapidamente, a crescerem e desenvolverem continuamente suas habilidades e a responderem rapidamente às consultas dos clientes.
• Centralize a interação e o roteamento de trabalho em um único mecanismo: Aproveitando os recursos de orquestração de experiência alimentados por IA líderes do setor do Genesys Cloud, a nova solução será projetada para reunir a interação de ponta a ponta e o roteamento de trabalho entre funcionários, bots, canais e sistemas, melhorando as experiências dos clientes com assistência humana e autônoma. Isso será sustentado pela plataforma de IA da ServiceNow para negócios digitais que conecta o front, middle e back-office por meio da automação do fluxo de trabalho, ajudando os agentes a resolver problemas simples e complexos dos clientes com mais eficiência.
• Otimizar o envolvimento da força de trabalho e as jornadas dos clientes: A capacidade de visualizar, medir e monitorar o desempenho da força de trabalho e da jornada do cliente com uma solução integrada e plataformas de dados unificadas e abertas ajudará a fornecer às organizações insights acionáveis e em tempo real para tomar decisões informadas e orientadas por dados. Os supervisores adquirem mais conhecimento para simplificar os fluxos de trabalho e a programação da equipe e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade dos funcionários.
“A parceria entre a ServiceNow e a Genesys acelerará o tempo de obtenção de valor, aumentará a eficiência e elevará o serviço e o suporte ao cliente no contact center e fora dele, ao mesmo tempo em que reduzirá os custos contínuos”, disse Rebecca Wettemann, CEO e analista principal da Valoir. “A colaboração é um passo significativo em direção à entrega de toda a jornada do cliente de ponta a ponta, conectando as interações de front-office aos processos de back-office, permitindo que as empresas simplifiquem as operações de serviço, reduzam os custos e o esforço do cliente”.
O que os clientes estão dizendo:
“Na Siemens Healthineers, adotamos a tecnologia, os dados e a IA para apoiar a jornada de saúde de todos os pacientes”, disse Jochen Hostalka, vice-presidente sênior de TI para clientes e serviços corporativos da Siemens Healthineers AG. “A ServiceNow e a Genesys têm sido parceiros muito importantes para nós, pois estamos digitalizando a prestação de serviços para nossos funcionários e pacientes. Esperamos que essa colaboração nos ajude a simplificar e aprimorar ainda mais a experiência do paciente.”
“Na Meijer, nós nos concentramos em nossos clientes e prosperamos atendendo às suas necessidades e superando suas expectativas”, disse Karel Soukal, diretor de plataformas e capacitação de TI da Meijer. “Como clientes da ServiceNow e da Genesys, estamos entusiasmados com o futuro dessa parceria. Estamos ansiosos por um alinhamento mais próximo e integrações que nos ajudarão a impulsionar o sucesso dos negócios, aumentando a produtividade dos membros da equipe e conquistando a fidelidade do cliente ao longo do caminho.”
Disponibilidade
Os recursos integrados da Genesys e da ServiceNow estão planejados para serem lançados sob disponibilidade controlada a partir do quarto trimestre de 2024 e devem ser vendidos pela Genesys e pela ServiceNow.
As organizações podem acessar o Genesys Cloud ServiceNow Connector hoje mesmo na ServiceNow Store e no Genesys AppFoundry Marketplace.
