O que o delivery aprendeu em 2020
Por Fábio Martins, mestre em administração estratégica, professor da graduação e pós-graduação nos cursos de Administração e Engenharia, consultor em Gestão Empresarial e CEO da PROJEK Consultoria
Salvador, 30/12/2020 – Diante de um cenário adverso para os negócios, o setor de delivery merece um destaque a parte. Com o aumento das pessoas trabalhando e estudando em casa, muitas passaram a comprar produtos prontos para consumir em suas residências.
Contudo, muitos bares e restaurantes não estavam preparados para uma mudança no hábito do consumidor tão abrupta. Trabalhar com o delivery de alimentos exige planejamento, forte presença digital, processos alinhados e uma equipe bem treinada, além disso, todos esses ajustes levam tempo para serem implementados.
A presença digital se tornou obrigatória pela necessidade das empresas serem encontradas de forma instantânea. Os cardápios, catálogos e listas de produtos, com fotos, preços e descrições passaram a ser a forma mais eficiente de se comunicar com os clientes, aumentando a visibilidade das marcas e do seu posicionamento digital.
O atendimento aos clientes em tempo real mudou definitivamente os processos internos dos negócios, exigindo profissionais adequados para respostas imediatas e precisas, através de diversos canais, como aplicativos de mensagens e de entregas de comidas.
De acordo o Digital Market Outlook, plataforma mundial de pesquisas, a previsão é que o país encerre 2020 com 17,3 milhões de usuários de apps do tipo “plataforma para o consumidor”. Já as soluções de delivery “restaurante para o consumidor” devem atingir 39 milhões de usuários em todo o país até 2024.
As empresas também tiveram que oferecer uma maior flexibilidade em relação aos meios de pagamento para tornar o processo de solicitação do pedido, pagamento e entrega mais ágeis. Além dos tradicionais meios como débito e crédito, houveram o aumento do uso do QR Code, NFC (Near Field Communication) e PIX, sem contar que ainda existe espaço para a inserção dos meios de pagamentos por Biometria, Reconhecimento Facial e Criptomoedas nos próximos anos.
Com o isolamento social, o delivery passou a ser praticamente o único momento de contato físico com o cliente. Muitas empresas têm investido na capacitação dos entregadores e na inovação das embalagens, visando proporcionar uma apresentação diferenciada do produto ao seu cliente. Isso abre espaço para um serviço de delivery mais profissionalizado gerando diferenciais competitivos para o mercado.
Em 2020, segundo a Statista, plataforma de pesquisas alemã, somente no Brasil o faturamento do segmento será de 3,3 bilhões de dólares, refletindo um crescimento de 33,5% em relação ao ano passado. De acordo com o Digital Market Outlook, para 2021, a tendência é que o mercado continue em expansão.
Mesmo que o isolamento chegue ao fim em pouco tempo, é preciso levar em conta que o comportamento dos consumidores não voltará a ser o mesmo de antes, pois alguns hábitos foram incorporados ao mercado e isso abre um espaço para a criação de novas oportunidades num segmento em forte crescimento.
