O conceito de “Store as a Service” na busca da relevância e recorrência

Por Pamina Jardini, diretora-executiva de Varejo da SONDA

Salvador, 07/12/2021 – As projeções para o setor varejista no Brasil são otimistas para os próximos meses, segundo analistas econômicos, após um longo período de restrições de horários de funcionamento e quantidade de clientes nas lojas, exigências sanitárias, falta de produtos, entre outros.

O ponto que se coloca agora é como o varejo resolverá uma equação complicada de time-to-market, e aqui divido em dois grupos: os sub segmentos de varejo considerados não essenciais, como estão equilibrando o fluxo de caixa que foi duramente afetado na pandemia versus a oportunidade de crescimento e inaugurações de novas lojas, que demandam aportes financeiros consideráveis. Já os sub segmentos de varejo que foram considerados essenciais, podem não ter tido o fluxo de caixa diretamente afetado, porém para aproveitar as oportunidades de crescimento enfrentam o desafio de se reorganizar operacionalmente para maior eficiência e equilíbrio dos custos operacionais, que aumentaram diante da elevada demanda não planejada.

A transformação digital, que está acontecendo de maneira geral nas empresas, impacta diretamente o setor no sentido de que uma estratégia bem elaborada irá endereçar estas questões: otimização de custos, aceleração do time-to-market, e sob o ponto de vista do consumidor final, ter produtos e serviços ao alcance quando e onde desejarem, ao mesmo tempo que o atrito das jornadas omnichannel seja eliminado. Ou seja, alcançar o grande objetivo da experiência do cliente de forma a permanecer relevante para seu consumidor final e, consequentemente, sua recorrência em compras. Relevância e recorrência são as palavras de ordem.

Do ponto de vista de retomada, como o varejo está se planejando neste momento com relação à inauguração de lojas e novos Centros de Distribuição? Pretende seguir no modelo tradicional de compra de equipamentos como investimento em bens de capital (capex)? Ou já considerou ter os equipamentos como serviço? Nesta opção de equipamentos como serviço, sejam os servidores, os scanners, os self checkouts ou toda a loja como serviço, a capacidade de inauguração e operação de lojas se amplia significativamente, pois além da vantagem financeira, existem enormes ganhos operacionais. Tirar a carga e a complexidade de administrar toda essa infraestrutura irá permitir que os executivos se dediquem às atividades relacionadas à estratégia de transformação digital e crescimento.

Destaco alguns fatores importantes de complexidade do formato tradicional de aquisição via capex, que são resolvidos no modelo “como serviço”:

1. Gestão de múltiplos fornecedores simultaneamente para atender a demanda de abertura e/ou atualizações;
2. Necessidade de alocar funcionários para preparação, instalação e configuração dos equipamentos;
3. Necessidade de atendimentos presenciais para manutenção;
4. Necessidade de um estoque pulmão para rápida resposta a necessidade da loja;
5. Contratação e gestão de transportadoras e até armazéns;
6. Controlar desmobilização e descarte sustentável dos dispositivos não recuperáveis;
7. Investimentos em frequentes treinamentos dos funcionários técnicos;
8. Governança dos chamados e do parque de equipamentos com cumprimento de SLAs;
9. Ter um sistema de Controle dos ativos; entre vários outros fatores.

Não apenas do ponto de vista de simplificação, flexibilidade e custo de operação, reduzindo o TCO (Custo Total de Propriedade), adotar o modelo de loja como serviço permite a otimização das empresas sobrecarregadas com tecnologias legadas e sistemas que dependem de reinvestimentos e manutenções, além de facilitar o compliance de todas as obrigações contábeis e legais. Adotando o modelo de serviço, os varejistas podem direcionar mais facilmente os esforços para criar experiências disruptivas com foco na relevância de seus produtos e serviços, e na recorrência de seus clientes.

Desde a navegação online até o atendimento, construir e entregar experiências exclusivas ao cliente com velocidade e agilidade é uma vantagem competitiva crítica. E somente o alinhamento da estratégia da transformação digital com uma operação bem orquestrada em tecnologia é possível. Sua empresa está pronta?