A IA Generativa deve moldar o setor de Tecnologia da Informação
Por Eric Dantas, Bacharel em Sistemas de Informação e especialista em presales na Nortrez
Salvador, 12/08/2024 – A eficiência e a inovação se tornaram cruciais para o sucesso das empresas e a transformação digital tem sido responsável por otimizar processos e maximizar investimentos em tecnologia da informação. O Relatório de Benchmark 2024 para Gerenciamento de Serviços desenvolvido pela Freshworks destaca como a inteligência artificial generativa (IA) está revolucionando o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
O relatório, baseado em dados de mais de 9,4 mil organizações de 100 países e mais de 167 milhões de tickets de TI analisados, fornece insights sobre as tendências e práticas do setor de tecnologia da informação. Entre os principais destaques está a análise dos indicadores estratégicos para 2024, que oferece uma visão detalhada para orientar o planejamento e as operações das equipes, além dos resultados comparativos. Foi concluído que a IA generativa pode reduzir o volume de tickets em 53%, melhorar a velocidade de resolução em 34,58% e diminuir o tempo de resposta em 26,55%.
A categoria generativa é um avanço da inteligência artificial que pode transformar radicalmente a maneira como as equipes de TI operam. Uma empresa que implementou a IA generativa observou uma redução de 77% no tempo de resolução de problemas no primeiro contato, devido a automações eficazes. Outro caso destaca uma melhora significativa no tempo de resposta, passando de horas para apenas minutos, graças às integrações com ferramentas como Slack e Microsoft Teams.
O relatório também destacou a importância de garantir a qualidade no autoatendimento e no suporte omnichannel. De acordo com as revelações da análise, a experiência do usuário deve ser consistente e integrada, independentemente do canal de comunicação escolhido. Ainda, as incorporações com canais corporativos aumentam a eficiência do contato com o cliente, permitindo suporte em tempo real e a resolução rápida de problemas complexos.
As empresas que adotam essas tecnologias não apenas melhoram a eficiência operacional, mas também elevam a experiência do cliente a um novo patamar. Para as lideranças do setor, é essencial considerar a implementação de inovações como as apresentadas, buscando se manterem competitivos em um mercado em constante evolução. A IA generativa é, no cenário atual, um dos fatores que mais impacta o setor de TI positivamente.
Já os relatórios que destacam tendências e práticas estão moldando o segmento, e devem ser utilizados para potencializar as estratégias de equipe. As mudanças necessárias podem intimidar em alguns aspectos, mas são soluções como essas que definem a produtividade das grandes corporações.
