Hughes do Brasil inova em linguagem e design de contratos para assinantes de serviço de banda larga
Salvador, 07/11/2022 – A Hughes do Brasil, subsidiária da Hughes Network Systems LLC (HUGHES), está disponibilizando, para todos os assinantes do serviço de banda larga HughesNet, contratos de prestação de serviço com um novo layout. Inspirados no conceito legal design, os documentos têm textos simples, com conteúdo mais visual, imagens intuitivas e gráficos, e têm a intenção de melhorar a comunicação com os assinantes. Juntos, esses elementos facilitam o entendimento das regras e cláusulas, e o acesso às informações do documento.
O desenvolvimento de novos modelos de contrato do serviço HughesNet teve como base a experiência da empresa no atendimento ao assinante. Assim, a compreensão das demandas recebidas por essa área somou-se à necessidade de diminuir os ruídos de comunicação percebidos no dia a dia. Vale destacar que o serviço HughesNet é o primeiro acesso à internet para 70% dos assinantes da empresa, o que torna ainda mais importante oferecer textos claros e concisos nos contratos.
O conceito de legal design envolve processos e práticas que unem tecnologia, design e Direito para oferecer conteúdo jurídico mais focado nas reais necessidades das pessoas, e de uma maneira acessível. A ideia é que, na forma, os contratos sejam mais empáticos. “Como o Direito carrega uma linguagem mais formal, optamos pela inovação do legal design nos contratos para facilitar nossa relação com os assinantes”, afirma Sabrina Ferrari, vice-presidente jurídica e de assuntos regulatórios da Hughes do Brasil. “Com o legal design, fica muito mais fácil entender os termos dos contratos”, acrescenta.
O desafio de apresentar detalhes tão complexos em um texto atrativo envolveu vários departamentos da empresa, além do jurídico, e contou com a A Lex Design, uma consultoria especializada em design e inovação jurídica, focada em abordagens como o legal design e visual law, para apoiar essa iniciativa da companhia. “Formamos um grupo de trabalho do qual participaram profissionais de marketing, vendas e atendimento, além de uma consultoria especializada e um escritório de advocacia parceiro e que tem familiaridade com a implementação do legal design”, destaca. Segundo Ferrari, o objetivo central da companhia com essa inovação é assegurar o entendimento das regras da prestação dos serviços, bem como o conteúdo técnico dos contratos e dentro de um formato mais leve.
Na versão dos contratos adaptada aos parâmetros do legal design, em termos de cores, o material vai além do tradicional preto e branco: as diferentes tonalidades servem para destacar certos pontos do documento. Os gráficos, por sua vez, resumem informações e descrevem o funcionamento de equipamentos de forma simples. Há, ainda, ícones que ajudam na navegação, identificando os assuntos e descrevendo cláusulas com base nas dúvidas mais frequentes dos consumidores do serviço, como as relacionadas à velocidade de internet e franquia de dados. O desenvolvimento do novo layout levou em conta a forma como as pessoas leem hoje no celular, no tablet e no computador.
“O processo construtivo trabalhado nesse projeto com a Hughes teve a preocupação de aprimorar a experiência do cliente, pensando na acessibilidade e na inclusão. Acessibilidade porque estamos oferecendo acesso à informação, explicando melhor o serviço para que qualquer pessoa possa entender. Inclusão porque pensamos nas variáveis do ser humano, nos preocupando com todos os usuários que possivelmente podem ter contato com o documento como, por exemplo, pessoas com daltonismo, neuro diversidades ou déficit de atenção”, explica Rafael Cerávolo, cofundador e Diretor de Operações da Lex Design.
Cerávolo comenta ainda que a preocupação de se comunicar melhor, pensando na acessibilidade e na diversidade, seja em contratos de prestação de serviço ou em regulamentos, normas internas, é uma tendência que vem crescendo em diversos setores da economia. “Essa é uma inovação que torna o setor jurídico mais estratégico para os negócios. É um recurso que impacta na experiência do cliente e, consequentemente, na diminuição de reclamações e no aumento da aquisição de produtos e serviços, além de tornar o departamento muito mais parceiro do negócio”, afirma.
Com o sucesso da iniciativa, a Hughes do Brasil também iniciou a aplicação do visual law em certas políticas internas, bem como nos contratos com fornecedores e parceiros da companhia. “Contratos mais simples reforçam a questão da transparência, além de facilitar o entendimento e agilizar o processo de análise dos documentos por parte de nossos fornecedores, colaboradores e assinantes”, completa Ferrari.
