Algar Telecom lança plataforma omnichannel para empresas
Salvador, 07/11/2020 – A Algar Telecom, empresa de telecomunicações e TI do Grupo Algar, está lançando mais uma solução voltada para o mercado de médias e grandes empresas. Trata-se do Omni Connect, uma plataforma de gestão que integra todos os canais de comunicação no mesmo lugar – WhatsApp, Messenger, Telegram, Web Chat, SMS, e-mail e voz, permitindo que as empresas intensifiquem o relacionamento com seus clientes, melhore o atendimento, venda mais e faça uma boa gestão dos seus canais. O produto foi desenvolvido pelo Brain, centro de inovação e negócios digitais fundado pela companhia, com a proposta de atender empresas médias e grandes, especialmente do setor de serviços e comércio, como hotéis, hospitais, clínicas, lojas de atacados e varejo e também empresas de transporte, contabilidade e advocacia, de qualquer região do país. No ano que vem, já está previsto o lançamento para o segmento de micro e pequenas empresas.
Além de unificar, organizar e controlar os atendimentos digitais na mesma plataforma de maneira simples, a solução conta com inteligência artificial para o uso de bots que automatizam o atendimento. A ferramenta permite, por exemplo, analisar o desempenho individual da equipe de atendimento, mapear o histórico de contatos de cada cliente, utilizar padrões de script, estudar gráficos de desempenho por canal ou atendente, entre mais funcionalidades. Possibilita, ainda, a integração com outros sistemas, como ERP, CRM, ticket e faturamento.
As informações podem ser visualizadas em um dashboard, com gestão em tempo real. Para isso, existem dois tipos de acessos – um voltado para o administrador (com relatórios personalizados, controle sobre os atendentes, configurações dos canais etc.) e outro para o atendente (com visibilidade de histórico de atendimento, pesquisas de satisfação, priorização de atendimentos, gestão de pendências etc.).
Segundo dados do Gartner e do IDC, as conversas entre usuários e empresas cresceram 500% em 2020. Essa mudança repentina de comportamento, acentuada pela pandemia, pegou as organizações despreparadas para atender clientes hiperconectados, que acessam simultaneamente diferentes canais. Além disso, outras dores do mercado identificadas pelo Brain foram: necessidade de maior agilidade no atendimento, gerando mais produtividade e vendas; falta de mobilidade (problema evidenciado pela migração para o trabalho remoto); atendimento desorganizado, sem gestão; e ausência de respostas automáticas, levando à baixa eficiência e lentidão.
“O nível de exigência das pessoas em relação à agilidade nas respostas aumentou e elas passaram a esperar uma experiência única mesmo quando interagem em diferentes canais, sem ter que repetir a sua demanda várias vezes pela falta de histórico. As empresas começaram a enxergar que atenção é ouro na era digital e que ter uma estrutura de suporte, relacionamento e atendimento digital é fundamental para transformar a experiência do cliente, construir relacionamentos sólidos, aumentar a produtividade e obter melhores resultados”, destaca Zaima Milazzo, presidente do Brain.
Com o lançamento, a Algar Telecom se torna a primeira do setor de telecomunicações a oferecer esse tipo de serviço, levando aos clientes a possibilidade de contratar uma empresa full service, que atenda todas as suas necessidades em telecom e TI sem a necessidade de gerenciar diferentes fornecedores.
