Zendesk amplia liderança em experiência do cliente (CX) com poderosas ofertas de IA generativa

Salvador, 17/10/2023 – A Zendesk, anunciou hoje avanços em IA generativa para Experiência do Cliente (CX, ou Customer Experience) que permitem às empresas obter valor imediatamente a partir da melhoria da satisfação do cliente, da redução de custos e do aumento da fidelidade.

•  Zendesk AI: como parte desta solução, as empresas agora podem implantar bots alimentados por IA generativa que rapidamente fornecem respostas aos clientes de forma eficiente. Além disso, agentes de atendimento, administradores e gerentes têm agora mais ferramentas de IA para personalizar e melhorar suas soluções de CX.

•  AI for Voice: como parte dessa próxima onda de inovação em IA da Zendesk, os agentes agora têm a opção de receber resumos de conversas gerados por IA e transcrições que capturam o sentimento do cliente, aumentando a produtividade e reduzindo custos.

•  Advanced Data Privacy and Protection: disponível a partir de hoje, as empresas agora têm acesso a proteções e controles avançados para gerenciar dados dos clientes e garantir que a IA generativa seja implantada com segurança.

“A constante inovação em IA é a nova realidade para os líderes de CX. Embora essa tecnologia promissora desbloqueie oportunidades incríveis, ela também adiciona pressão para implementar capacidades em rápida evolução de maneira oportuna e gerar um valor de negócio significativo”, disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “A Zendesk é a melhor parceira para as empresas neste momento de transformação. Oferecemos uma poderosa combinação de profunda experiência em CX e IA para fornecer capacidades que permitem que as equipes de CX sejam mais eficientes e empáticas. Isso melhora a satisfação do cliente e dos funcionários, proporciona eficiência de custos e crescimento de receita”.

Novas capacidades de IA generativa criam conversas autênticas

De acordo com o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, quase 70% dos consumidores esperam que a maioria das empresas use a IA generativa para melhorar suas experiências. As novas capacidades de IA generativa da Zendesk permitem que os bots resumam informações-chave de vários artigos do centro de ajuda para conversas mais naturais com os clientes. Com essas melhorias, os agentes de atendimento podem resolver solicitações de forma mais rápida e consistente com tickets contextualmente semelhantes. Além disso, os administradores podem revisar sugestões de intenções fornecidas pela IA que abordam lacunas nas respostas e ajustar o tom do bot para ser mais casual ou profissional, mantendo a consistência com a persona da marca.

“Nossa equipe está muito focada na eficiência operacional e, com a Zendesk AI, implementamos a IA imediatamente – sem suporte de desenvolvedores – enquanto mantemos um serviço personalizado e de alta qualidade para a nossa base de clientes de mais de 1,2 milhões de compradores online”, afirmou Aashley Malsbury, gerente sênior de Operações da Grove Collaborative, uma empresa americana de serviços domésticos que utiliza a plataforma Zendesk para a experiência do cliente. “À medida que implementamos a Zendesk AI em nosso portfólio de CX, há um enorme potencial para eliminar o trabalho manual dos agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais importantes e fundamentais para manter a nossa pontuação de 95% da satisfação do cliente”.

Como parte deste lançamento, a Zendesk AI está expandindo a detecção de intenção para outras indústrias, como Seguros e Viagem/Turismo. As empresas desses setores agora podem buscar intenções comuns (como as perguntas frequentes de viajantes), editar para suas necessidades específicas e encaminhá-las aos agentes especialmente capacitados para lidar com elas.

Além disso, a Zendesk anunciou o AI for Voice, que reduz ainda mais o trabalho manual dos agentes que atendem ao telefone. O novo recurso resume a conversa, fornece uma transcrição e identifica o sentimento do cliente. Isso economiza tempo e permite que os agentes se concentrem na resolução do problema.

Proteções avançadas de segurança e privacidade para as empresas

Enquanto a demanda por experiências personalizadas e impulsionadas por IA cresce, torna-se cada vez mais importante proteger os dados ao longo da jornada do cliente. Como parte do compromisso da Zendesk com a confiança e a segurança, a empresa oferece auditabilidade, criptografia e resiliência empresarial, além de uma variedade de certificações, incluindo certificações FedRAMP e ISO, e controles de conformidade para atender aos requisitos HIPAA e GDPR.

Para ampliar essas ofertas, a Zendesk lançou hoje um pacote avançado de Privacidade e Proteção de Dados. Isso oferece às empresas maior controle e flexibilidade sobre os dados dos clientes para:

•  Proteger seus negócios com criptografia mais forte e direcionada;

•  Elevar a privacidade especificando quais dados são exibidos e mantidos;

•  Reforçar a segurança e a visibilidade registrando quem acessou e pesquisou dados.

Essas capacidades ajudarão as empresas a gerenciar rapidamente os requisitos de dados em constante evolução pela IA. Conforme a indústria continua a evoluir, a Zendesk está comprometida em orientar as empresas por meio de regulamentações em constante mudança e garantir o controle e a flexibilidade na forma como os dados dos clientes são gerenciados.

“Há muito valor e poder prometidos pela IA generativa e pelos Large Language Models (LLMs) para as empresas. No entanto, devemos dar o exemplo na construção responsável de CX e orientar os nossos clientes a reduzir o risco”, comentou Cristina Fonseca, head de IA da Zendesk. “De acordo com os nossos princípios de segurança e o nosso framework de privacidade, implementamos proteções e controles para que as empresas estabeleçam limites para os bots. Por exemplo, quando informações sensíveis (como histórico médico) surgem, um agente deve ser envolvido na conversa com o cliente”.

Com essas melhorias, a Zendesk continua ajudando as empresas a desbloquear o poder de suas interações com os clientes. Olhando para o futuro, a empresa está comprometida em liderar a indústria de CX e a acelerar a inovação, especialmente em IA.