Chamadas atendidas pelo suporte Simpress cresceram 170% em função de novas ofertas
A solução BOT (web robot) ajudou a atender o aumento de demanda
Salvador, 12/08/2019 – A Simpress, provedora de soluções, está intensificando as ações que envolvem a sua equipe de Field Service – responsável pelo atendimento do outsourcing de multifuncionais, impressoras, tablets, smartphones, notebooks e desktops. Em um ano, as chamadas atendidas pelo suporte cresceram quase 170%, em função das novas ofertas.
“Tínhamos um desafio principal: atender o aumento de demanda no canal de Suporte Técnico, sem aumento dos custos”. A solução foi o BOT (web robot), que nos ajudou a atender o aumento de demanda. A princípio, não houve economia financeira, mas uma melhoria significativa no processo, que se tornou mais ágil, sem aumento de OPEX (despesas operacionais), explica Wanderley Gomes, diretor de serviços.
Nas grandes cidades, as equipes de Field Service sofrem muito com as condições de clima, trânsito, situações aleatórias, como a greve dos caminhoneiros. Acrescentando os meandros da gestão de pessoas, que precisam se adequar ao padrão de atendimento da companhia e ao contratado pelo cliente, este serviço se torna extremamente complexo.
“Procuramos exercitar todos os dias os nossos diferenciais, inovar a forma de trabalho, em especial intensificando as soluções remotas para que seja a cada dia menos necessário o deslocamento do técnico para fazer o diagnóstico no local e para que a solução ao cliente seja cada vez mais ágil. Através de um conjunto de estratégias de atendimento remoto, caso seja necessária a ida do especialista ao local, este já irá situado sobre o problema, enquanto outra equipe enviará, simultaneamente, as peças necessárias para garantir a solução. Tudo isso faz com que a Simpress ofereça melhor serviço e seja mais rápida”, declara Gomes.
A definição do nível do serviço é feita através do contrato do cliente. Há casos em que a Simpress precisa resolver, em até uma hora o problema, seja por meio de um atendimento remoto, atualização de firmware ou sistema operacional ou até mesmo a ativação de um backup. “Somos muito flexíveis, exatamente porque nossa intenção é facilitar ao máximo o dia a dia de quem nos contrata, a fim de evitar que o cliente gaste tempo e energia com aquilo que é nossa expertise. Dessa forma, conseguimos ampliar nossa base de clientes e oferecer novos serviços”, finaliza o executivo.
