AlmavivA usa monitoramento centralizado para apoiar suas operações em home office
Salvador, 27/05/2020 – Cada vez mais a tecnologia altera e otimiza processos, e no mercado de Contact Center a demanda por soluções inovadoras e disruptivas cresce, a fim de melhorar a experiência do cliente e diminuir o tempo de espera. Por isso, esse investimento é um diferencial quando se trata de qualidade no atendimento. Nesse sentido, a AlmavivA do Brasil foi a única empresa do setor a conseguir monitorar todas as suas operações da América Latina – independente do segmento de atuação do cliente – de um só lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio do Núcleo Operacional de Controle (NOC), implantado há um ano. E a empresa colhe frutos dessa inovação, ainda mais neste momento em que grande parte de seus colaboradores está realizando o atendimento de casa.
“Esse ambiente altamente tecnológico possibilita o monitoramento em um verdadeiro centro de operações integrado. Inclusive, durante a crise da COVID-19, o sistema avançado está nos permitindo manter um padrão de acompanhamento amplo e constante das operações em home office – que, atualmente, corresponde a mais de 50% de todo o efetivo da AlmavivA – também por meio de celular”, explica Marcelo Coppini, Diretor de Planejamento e Controle da AlmavivA.
A implantação foi tão positiva que, além de acompanhar as operações de todos os sites da empresa no Brasil, também faz isso com as operações na Colômbia. “E ele não é apenas uma ferramenta de report, mas de controle e eficiência operacional, facilitando as tomadas de decisões no dia a dia”, conta João Paulo Pais, Superintendente de Planejamento e Controle.
Entre as melhorias após o período de implantação, o executivo conta que o ganho de eficiência, que era o objetivo, foi alcançado. “Planejávamos ter a governança de todas as operações, processos padronizados, agilidade nas tratativas e resoluções de problemas. E conseguimos atingir todas as metas”.
A performance também evoluiu em termos qualitativos e de produção. Ele explica que antes, cada operação tinha uma plataforma diferente, o que não permitia uma visão clara do todo, mas com o NOC, em um único painel é possível ver quantos clientes estão na fila de atendimento, quantos operadores estão disponíveis, medir volume de ligações, o atingimento dos SLAs (Service Level Agreement, em inglês), entre outras informações dos clientes em real time. Além disso, a ferramenta analisa um acumulado de tempo, mostrando todos os indicadores históricos de até dois meses pelo celular.
O Superintendente de Planejamento e Controle da AlmavivA conta que o objetivo da empresa é continuar evoluindo sempre, “por isso, já estamos trabalhando em novas tecnologias, como uma ferramenta de mensagem dentro do sistema, em que é possível cadastrar alertas com matriz de escalonamento, para enviar avisos para os clientes e colaboradores, melhorando a comunicação e com maior rastreabilidade de todas as conversas e reports. Ainda, apoiados pela Inteligência Artificial, é possível fornecer informações sobre qualquer parte específica da operação muito rapidamente e a qualquer momento. Claro, com alto grau de segurança, bloqueios e acompanhamento do histórico”, completa.
