Com tecnologia da Neoassist, fintech Koin aumenta índice de satisfação de clientes em 80%

Salvador, 09/08/2020 – Com o objetivo de melhorar o índice de satisfação de seus consumidores, uma das primeiras fintechs de pagamentos para compras parceladas sem cartão, fechou uma parceria com a NeoAssist, empresa de tecnologia omnichannel para atendimento ao cliente para a implementação de suas soluções. O resultado foi uma redução de mais de 50% do TMA (tempo médio de atendimento) e somente 3% de média da taxa de abandono, que antes era de 25%, o que derivou a um CSAT (Customer Satisfaction Score) ou taxa de satisfação dos clientes de 80% e NPS acima de 8.5.

Isso só foi possível graças a parceria entre as duas empresas, que resultou em um diagnóstico completo dos problemas no atendimento e em adaptações realizadas nos canais de contato com o público da fintech. “Tivemos que revisitar processos, adequar/criar fluxos, testar continuamente novas hipóteses e trabalhar todos os dias com foco no sucesso do cliente. Este processo interno, plataforma nenhuma vai fazer por você e é este trabalho, associado a uma boa ferramenta, que vai ditar o sucesso da sua estratégia”, comenta Mirelle Hampel, a Head de Operações da Koin.

Passado o período de adaptação e alterações na tecnologia e na rotina, a Koin teve um crescimento de mais de 400% o volume de acessos ao suporte em menos de seis meses e evoluiu em todos os indicadores com o mesmo time, aumentando também a eficiência operacional em mais de 200%. O autoatendimento também ganhou espaço e adesão, respondendo, atualmente, por mais de 40% dos chamados que são atendidos pelo Atendimento Inteligente (AI). A facilidade fez com que cerca de 76% das solicitações sejam resolvidas na própria ferramenta, sem necessidade do contato com o time de suporte.

“O sucesso na implantação da plataforma veio porque trabalhamos muito em parceria. Sabíamos do potencial da ferramenta, mas tínhamos muito a fazer internamente no nosso negócio para dar certo. Mais do que os números positivos, temos o reconhecimento dos nossos clientes, sejam eles lojas ou consumidores. Somos elogiados constantemente pelos nossos parceiros e reconhecidos por nossa agilidade e foco na solução do problema”, finaliza Mirelle.

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