SUCESU Bahia reúne líderes no CIO Meeting para debater CX: da omnicanalidade à orquestração em tempo real

Salvador, 03 de setembro de 2025 – A SUCESU-BA realizou mais uma edição do CIO Meeting no Pasta em Casa Forneria, no Rio Vermelho, em um jantar que reuniu os CIOs baianos para discutir a orquestração de jornadas de atendimento com inteligência artificial. A apresentação técnica ficou a cargo de Gustavo Rangel, Senior Account Manager da Genesys, ao lado do parceiro local Quitério Telecom. Rangel explicou que a expansão da Genesys no Brasil combina especialização por vertical e capilaridade regional via canais. “Temos times dedicados a governo, utilities, saúde e bancos. E ampliamos presença no país por meio de parceiros como a Quitério, que vivem o dia a dia dos clientes e levam a estratégia da Genesys ao território”, afirmou.

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O executivo resumiu a proposta da plataforma: sair do conceito restrito de contact center e passar a orquestrar a experiência do cliente, reconhecendo a pessoa onde quer que ela entre em contato. “Nosso papel é abstrair o canal e entender quem é o cidadão ou cliente, seja por WhatsApp, voz, e-mail ou balcão. Isso traz personalização real e resultado de negócio”, afirmou. Segundo ele, a solução combina três frentes de IA: A preditiva antecipa eventos e engaja usuários no momento certo. A conversacional entende linguagem natural e reduz menus rígidos. Já a generativa apoia quem atende com copilotos que transcrevem, analisam sentimentos, sugerem respostas e fazem o resumo do chamado em tempo real. Em benchmarks globais da companhia, a adoção integrada desses recursos eleva em até 50% a taxa de autoatendimento, aumenta a retenção de contatos e melhora indicadores como NPS e CSAT.

Ricardo Quitério, CEO da Quitério Telecom, reforçou a visão prática para o ecossistema baiano. “A ideia não é ter um robô qualquer, e sim um atendimento que entenda contexto e resolva. Entre 30 a 40% das interações ainda chegam por telefone. A Genesys trata voz e digital no mesmo ambiente e isso simplifica a operação”, destacou. Sobre a SUCESU-BA, ele ressaltou o papel de curadoria e consistência do calendário: “A SUCESU acerta no formato do CIO Meeting com uma agenda objetiva, networking e público decisor. Não é o primeiro nem o segundo evento que fazemos juntos; sempre casa cheia, organização detalhista e o público-alvo na sala. Isso encurta ciclos e acelera provas de conceito”, pontuou.

Na demonstração conceitual, Rangel detalhou capacidades críticas para quem opera serviços ao cidadão ou ao consumidor. A plataforma permite deflexão de canal sem perder histórico, grava 100% das telas e ligações, transcreve tudo e aplica analytics para qualificar equipes e escalar supervisão quando necessário. O módulo de gestão da força de trabalho dimensiona agendas, treina por competências e faz gamificação. O construtor de fluxos é no-code e reaproveita o mesmo desenho para voz e canais digitais, o que reduz tempo de mudanças e facilita a autonomia das áreas de negócio.

Houve ainda ênfase em governança e confiabilidade. A Genesys opera em nuvem com data center no Brasil em parceria com a AWS, trafega e armazena dados no país em conformidade com a LGPD e publica disponibilidade de nível “cinco noves”. Integrações nativas ou por API conectam a soluções como Microsoft, ServiceNow, Salesforce e Freshworks, além de canais oficiais como GovBR e Consumidor.gov.br. “IA por IA não resolve. O que funciona é aplicar onde há fricção, liberar o humano do repetitivo e concentrá-lo no que exige julgamento”, resumiu Rangel.

A percepção da plateia sobre as soluções foi imediata. Para Márcio Maia, gerente de Conectividade e Segurança Cibernética da Embasa, encontros assim ajudam a encurtar caminho entre necessidade e entrega. “É importante ver o que está sendo praticado no mercado para trazermos evolução aos serviços prestados à população baiana”, afirmou.

Como próximos passos, Genesys e Quitério se colocaram à disposição para sessões dentro das empresas, com demonstrações ao vivo da plataforma já conectada aos cenários de cada CIO. “Preferimos mostrar funcionando, sem slides, para que a equipe sinta na prática o impacto da orquestração e dos copilotos de IA”, concluiu Rangel.

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