5 dicas para melhorar o atendimento ao consumidor durante as festas de final do ano

Carlos Casciano, COO da Movidesk, traz uma série de dicas para as empresas se prepararem para essa época do ano

Salvador, 15/12/2022 – A chegada do fim do ano é sempre um período estratégico e movimentado para o setor do varejo. Aquecida pelo Natal e as compras de final de ano, a economia brasileira deve movimentar R$ 66 bilhões neste ano de 2022, segundo uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).

Além disso, pelo fato deste ser o primeiro final de ano, desde 2020, com menos restrições por conta da pandemia, a expectativa se tornou ainda maior. De acordo com a MindMiners, em uma pesquisa para a Globo, oito em cada dez brasileiros pretendem comemorar as festividades dos últimos dias do ano. O resultado disso é que a economia acaba sendo impulsionada em diferentes áreas, seja na venda de presentes, mas também na compra de artigos de decoração, alimentos e bebidas para uma refeição especial e até de materiais para reformar a casa.

No entanto, na mesma medida que a procura pelas compras aumenta consideravelmente, cresce também a demanda relacionada aos número de atendimentos. Isso porque os clientes estão cada vez mais exigentes, e uma assistência ruim nessa etapa pode levar não somente a perda de uma venda, como também a um problema de reputação da marca.

Sendo assim, mais do que oferecer produtos de qualidade e preços competitivos, é necessário garantir que o suporte ao cliente oferecido pelo estabelecimento seja de qualidade, mesmo diante do alto número de requisições. Com o objetivo de contribuir para garantir um bom volume de vendas em datas especiais, sem descuidar da atenção ao consumidor, separei cinco dicas para as lojas organizarem e prepararem sua operação de maneira adequada. Confira:

1. Analise os dados dos anos anteriores

O primeiro passo visando se preparar para o futuro é aprender com os anos anteriores. Isso envolve não só examinar o volume, mas também o tipo de solicitações recebidas na mesma data. Assim, o comércio pode identificar quais foram os pontos problemáticos mais comuns, entendendo onde o serviço cometeu falhas.

Com esse tipo de avaliação interna torna-se mais fácil propor melhorias em áreas de dificuldade e também, de forma preventiva, fornecer informações sobre as perguntas mais frequentes. Esse tipo de abordagem reduzirá o número de solicitações que sua equipe precisa responder e facilitará o trabalho.

Ter esses dados em mãos ajudará bastante na formulação de um plano mais assertivo para esse ano. A estratégia pode levar em consideração também se a sua equipe consegue dar conta sozinha da demanda ou precisará de ajuda extra, ou até mesmo se existe a necessidade de estender o horário de funcionamento.

2. Decida em quais canais de suporte se concentrar

Dentre os pontos avaliados em relação aos anos anteriores, um fator importante pode ser a identificação sobre os tipos de contato mais utilizados pelos consumidores nesse período: e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Essa informação se torna fundamental para que a empresa saiba onde focar sua atenção no atendimento durante as datas comemorativas.

Embora a multicanalidade seja uma vantagem para empresas bem estruturadas, unificando vários canais em uma única caixa de entrada, vale reforçar a necessidade de atender bem em todas as plataformas e identificar em quais delas o consumidor se sente mais confortável. Sendo assim, é importante avaliar os meios de contato preferidos pelo público para que os esforços sejam direcionados de uma forma mais certeira e resulte em melhores resultados.

3. Invista em atendimento automatizado

Seguindo esta linha do atendimento ao cliente, atualmente é fundamental contar com o apoio da tecnologia nesse processo. Se por um lado esse tipo de suporte era visto com maus olhos pelo público há alguns anos, hoje em dia acabou se tornando a preferência dos usuários, que muitas vezes conseguem tirar dúvidas de uma forma muito mais simples e descomplicada.

Uma das melhores estratégias é investir em um chatbot para atendimento baseado em IA (inteligência artificial). Nessa plataforma, o programa é configurado para responder as perguntas básicas mais importantes, não deixando o cliente desassistido em qualquer período do dia.

Vale ressaltar ainda a importância desse atendimento automatizado também durante o horário comercial, já que muitas vezes esse tipo de ajuda se torna suficiente para auxiliar o consumidor, evitando a necessidade de um atendimento humano e, consequentemente, que os membros de sua equipe gastem um tempo precioso com solicitações menos complexas.

4. Mantenha os clientes informados

A melhor maneira de evitar a frustração do cliente é gerenciar suas expectativas e atuar de forma clara e objetiva. Dessa forma, se algo irá mudar no atendimento ao cliente durante as festividades do final do ano como, por exemplo, uma demora maior para a troca de um produto ou na entrega dos pedidos, é fundamental mantê-los informados dessas previsões, visando minimizar o risco de hostilidade contra o estabelecimento.

Uma estratégia que, se bem utilizada, pode ser usada a favor do comércio é a chamada “prometer pouco e entregar muito”. A ideia é que os clientes sejam preparados para possíveis problemas e prazos maiores durante este período movimentado, porém que sua equipe consiga trabalhar para evitá-los. Isso permite que a marca supere as expectativas e gere o efeito positivo para os consumidores.

5. Use a tecnologia ao seu favor

Quando uma data comemorativa se aproxima e o número de atendimentos se intensifica, cada segundo conta. Tendo isso em vista, é inviável imaginar que as orientações mencionadas no texto possam ser colocadas em prática sem o auxílio dos sistemas capazes de agilizar e centralizar todo o processo de atendimento e automatizar tanto os processos internos quanto externos, ajudando na produtividade e eficiência de toda a equipe.

Diante desse cenário, é preciso compreender que o investimento nessas ferramentas tecnológicas não pode ser visto como um gasto desnecessário para a empresa, mas como uma peça fundamental para assegurar a melhor qualidade na assistência dos clientes. Sem eles é impossível gerar encantamento aos consumidores e projetar um maior número de vendas, sobretudo num período aquecido para o mercado.