Le biscuit implementa Salesforce e elege Solutis como parceira estratégica para a sua jornada digital

Salvador, 08/04/2021 – A Le biscuit – uma das maiores varejistas do País, com forte presença no Nordeste – contratou a Solutis para apoiar a sua jornada de transformação digital. A parceira tecnológica vem sendo responsável pelo desenho e implementação da solução de CRM (Customer Relationship Management) Salesforce na companhia.

Nos últimos anos, a Le biscuit vem reformulando a sua estratégia digital e já investiu mais de R$ 50 milhões na expansão do negócio online, além de renovar e ampliar os canais de atendimento e vendas, como o novo portal e redes sociais, abertura do e-commerce e lançamento do Clube Minha Le – programa de vantagens aos clientes que já possui mais de 3 milhões de inscritos.

A companhia entendeu que os serviços de gestão do relacionamento com clientes (CRM) que utilizava, contratados de um provedor externo, precisavam ser modernizados para acompanhar as iniciativas que estavam por vir. “A partir do relacionamento mais próximo com os clientes, construído com iniciativas como o Clube Minha Le, o e-commerce e ações das redes sociais e WhatsApp, criamos uma base de dados robusta. Porém, faltavam as ferramentas certas para usar tais informações em favor do negócio e da melhor experiência aos clientes”, afirma Gina Trancoso, head de Digital Marketing da Le biscuit.

A especialista explica ainda que, com a ida mais estruturada da Le biscuit para o marketing digital, tornou-se fundamental que a rede tivesse uma visão integrada e 360 graus do cliente. “Independentemente do canal de vendas ou relacionamento com o consumidor, precisávamos ter dados que ajudassem a sustentar a estratégia de ‘customer centricity’ que desenhamos na Le biscuit”, afirma Gina

Novos canais, mais dados

As limitações e incertezas impostas pela pandemia levaram a Le biscuit a incrementar o relacionamento e as vendas aos clientes por meio de canais como o Instagram e o WhatsApp. “O abre e fecha das lojas, as restrições no comércio e a necessidade dos clientes se protegerem em casa mudaram a forma como atendemos o consumidor”, prossegue Gina. “O modelo de logística deixou de ser centrado na entrega de produtos para as mais de 140 lojas e tornou-se um modelo de entrega ao cliente, onde quer que ele esteja.” Com isso, a necessidade de uma solução que entregue uma granularidade ainda maior de informação tornou-se ainda mais essencial.

O resultado se traduz em números. Em março de 2021, a Le biscuit teve alta de 41% na taxa de conversão, na comparação com novembro, mês da Black Friday. No período, a receita cresceu 93% (comparado com o mês de novembro) e o volume de visualizações de páginas teve um aumento de 106% (mar/21 x nov/20).

Um outro dado que chamou a atenção foi a receita vinda de canais proprietários da Le biscuit, como redes sociais, aplicativo, e-mail marketing, SMS e site (que é o tráfego direto, quando o cliente digita o endereço do site Lebiscuit.com.br na internet): 45% de tudo o que foi vendido de maneira virtual veio por estes canais. Só como base de comparação, na média, as vendas diretas ou orgânicas representam 45% da receita do varejo online de e-commerces mais maduros (e a Le biscuit tem menos de um ano de idade no e-commerce). “O fato de a marca ser sólida no mundo físico (52 anos de idade) fortaleceu ainda mais as vendas nos canais digitais”, afirma Marcos Lessa, Diretor de Marketing, E-commerce e Novos Negócios da Le biscuit. A marca tem uma audiência consolidada na internet: são mais de 2,6 milhões de seguidores no Instagram e Facebook e cerca de 30% dos acessos vieram das redes sociais orgânicas, demonstrando a força da marca no ambiente digital.

Ao direcionar campanhas baseadas no conhecimento do comportamento do cliente, a Le biscuit viu o alcance de seus posts crescer 35% e as interações crescerem 20% em março x fevereiro/21. As visualizações dos vídeos do Canal da Le no Youtube cresceram 209%. Como consequência, a assertividade das ações gera maior fidelidade do cliente e, consequentemente, mais vendas. O tíquete médio nos canais digitais da empresa cresceu 11% comparando março de 2021 x novembro 2020 (mês da Black Friday).

Salesforce

Em outubro de 2020, a Le biscuit contratou a Solutis para ajudá-la no desenho e implementação da solução Marketing Cloud, da Salesforce. Kamila Moraes, coordenadora de CRM da Le biscuit, conta que a Solutis veio como parceiro estratégico para a integração. “A Solutis chegou como parceiro de implementação e se transformou em parceiro de resultados. Trouxe o conhecimento técnico e mergulhou com a Le biscuit para ajudar a desenhar, construir e trazer resultados”. Kamila afirma que, em apenas três meses, o Salesforce estava em operação na Le biscuit – e trazendo excelentes insights para o negócio.

Benefícios

Desde que passou a utilizar o Marketing Cloud, a Le biscuit conseguiu estreitar o relacionamento com os mais de 3 milhões de clientes cadastrados em seu sistema.

A empresa levou para dentro de casa toda a visão e os dados dos clientes. A partir daí, foi possível entender o comportamento de compra, de recompra e o perfil de cada consumidor. “Ao conseguir visualizar a jornada do cliente, conseguimos entender quem ele é e o que deve ser entregue a ele em cada campanha e experiência, assegurando o maior valor na relação com nossa marca”, avalia Kamila. “Hoje é possível criar algoritmos internamente para, por exemplo, fazer recomendações personalizadas e gerar vendas e retenção de clientes”, revela a coordenadora.

A assertividade no relacionamento também se dá pelo acompanhamento permitido com o módulo Social Studio do Salesforce. Com ele é possível acompanhar as interações do cliente praticamente em tempo real. “Com base nessas informações, desenvolvemos ações estratégicas”, revela Kamila.

A participação do CRM sobre as vendas totais atingiu a média de 4,5% (crescimento de 88% x novembro), os acessos ao site da Le biscuit vindos de ações de CRM cresceram 232% e a receita cresceu 306% no primeiro trimestre de 2021.

Mario Sales, Gerente de Tecnologia, destaca que o êxito da implantação do Salesforce se deve em boa parte ao apoio recebido da Solutis, que se propôs a entender o negócio da empresa para garantir o melhor uso da solução. Além disso, o fato de contratar o desenvolvimento ágil da Solutis em sprints tem garantido entregas rápidas, de acordo com as demandas do projeto, para a evolução contínua no uso do Salesforce. “O Marketing hoje tem informações nas mãos para a tomada de decisões em tempo real, e o uso da solução evolui diariamente. Ter um parceiro como a Solutis como camada de serviços diminui a dependência do Marketing em relação à área de Tecnologia e dá autonomia à área de negócios para geração de resultados”, conclui.

Sobre a Solutis

A Solutis é o Tech Partner que sustenta a jornada digital dos seus clientes. Com uma abordagem ágil e baseada em pessoas, une Tecnologia e Negócio, utilizando abordagem Agile DevOps, implantando produtos e canais digitais, integrando a plataforma Salesforce, migrando serviços para Cloud, implementando Automação e RPA, além de serviços de Suporte e Monitoramento digital. A Solutis conta com um time de mais de 850 Soluters no Brasil, atuando a partir de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador. Conectada aos ecossistemas de inovação integra Startups às arquiteturas de aplicações, construindo jornadas simples e no menor tempo para empresas do Setor Financeiro, Varejo e Bens de Consumo, Telecom e Mídia, Setor Público e Utilities.

Sobre a Le biscuit

A Le biscuit foi fundada em Feira de Santana (BA) em 1968 por Aristóteles Santanna como armarinho. O negócio familiar cresceu e a segunda loja foi inaugurada em Salvador em 1992, ainda no modelo de pequeno atacadista, voltada principalmente a comerciantes. De lá para cá, a empresa expandiu sua operação para 14 estados brasileiros nas regiões Sudeste, Norte, Centro-Oeste e Nordeste e se tornou uma das principais redes varejistas do país, com 143 lojas e 2.400 colaboradores. A Le biscuit oferece ainda o Clube Minha Le, o clube de vantagens exclusivo que concede aos clientes cadastrados descontos especiais e cupons de ofertas. Com uma gestão moderna e altamente profissionalizada, a Le biscuit se tornou objeto de desejo de fundos de investimentos nacionais e internacionais. Entre seus sócios estão a família de Aristóteles Santana, fundador da rede, e os fundos de private equity Vinci Partners e Siguler Guff.

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