Le biscuit acelera resolução de problemas de TI em 65%
Hoje, 87% dos 2.000 chamados mensais da rede são abertos via chatbot, garantindo mais eficiência operacional nas lojas e maior produtividade do time de TI
Salvador, 24/05/2023 – Com mais de 2.300 colaboradores em 130 lojas, 12 franquias e um centro de distribuição, a rede Le biscuit fechou uma parceria com a Solutis para a modernização dos processos de TI oferecidos aos seus usuários internos. Na primeira fase de implementação, as empresas já identificaram gargalos, otimizaram o catálogo de serviços e determinaram qual era a loja com maior demanda, pela qual iniciariam um projeto-piloto.
O trabalho teve início com a construção de um painel de acompanhamento online para conhecer em detalhes a realidade de demandas por serviços de TI em cada loja da rede, em contraponto às soluções mais convencionais adotadas pela varejista até então, em que a gestão de incidentes de TI era realizada via central de atendimento telefônica.
No segundo semestre de 2020, quando as lojas reabriram, a demanda pelos serviços de suporte de TI foi enorme. “À volta das atividades presenciais somaram-se as necessidades do comércio eletrônico, no qual passamos a atuar fortemente, e da omnicanalidade trazida com ele”, detalha Adriano Silva de Lima, gerente de Tecnologia e Infraestrutura da Le biscuit. Mais do que nunca, precisávamos de agilidade na resposta e solução de chamados.
Foi quando a rede elegeu a Solutis para apoiá-la na otimização dos processos de registro e gestão de chamados de suporte. “A Solutis tinha o conhecimento e a experiência com processos de abertura de chamados via canais digitais, além de dominar as inovações em service desk que precisávamos”, afirma Rodrigo Spillere, diretor de TI da Le biscuit.
“A Solutis ficou responsável pelo service desk da Le biscuit, respondendo pelos serviços de gerenciamento de chamados e prestação de primeiro e segundo níveis de atendimento. Como parte do projeto, iniciou os atendimentos via chatbot no Telegram, e automatizou os processos com base em uma plataforma própria, que possui custo otimizado e flexibilidade necessária para receber customizações e promover a rápida integração com sistemas já em uso na rede”, explica Evandro Gonçalves Braga, diretor de operações da Solutis.
Mudança cultural
Em média 2.000 chamados são abertos mensalmente pelos usuários internos da Le biscuit. Até o início de 2021, todas as aberturas eram solicitadas por telefone e evoluir isso para os canais digitais iria muito além de simplesmente disponibilizar tecnologia para tal, significava promover uma mudança cultural junto a 2.300 colaboradores já habituados ao processo telefônico.
“Com o apoio da Solutis fizemos um trabalho muito forte de aculturamento, com visitas às lojas, treinamentos mensais para todos os usuários e muitas apresentações sobre os benefícios do novo processo”, conta Lima. “O suporte dos gestores também foi fundamental para o sucesso do projeto”, acrescenta. Segundo ele, em apenas 15 dias, a loja que recebeu o projeto-piloto já havia abandonado a abertura de chamados por telefone. Todas elas eram feitas pelo Telegram. A partir daí, surgiu o interesse de implantação em maior escala para toda as lojas e o novo modelo começou a ganhar adeptos pelas diversas unidades da rede.
Hoje, 87% dos chamados são feitos através dos canais digitais – Telegram. “Em um ano chegamos muito próximo da nossa meta, que é em torno de 90%. Sabemos que sempre haverá a necessidade de chamados abertos por telefone, seja por sua criticidade, seja por fatores externos”, explica Lima.
Lima acrescenta que, ao automatizar a abertura e direcionamento dos chamados, os profissionais de TI podem dedicar-se especificamente a solucionar os problemas, bem como a tarefas de prevenção a incidentes. Hoje, o retorno aos usuários demora em torno de 24 horas, tornando a resolução de problemas muito mais ágil, com impacto direto na prestação de serviço das lojas e na melhoria do atendimento aos clientes.
Futuro
O objetivo da Le biscuit agora é automatizar processos de forma que o usuário não precise sequer utilizar o service desk. “Queremos automatizar a ponto de solucionar problemas antes que os chamados precisem ser abertos. Queremos ampliar a capacidade de autoatendimento para o usuário, sem o envolvimento do service desk”, revela Lima.
Sobre a Solutis
A Solutis é o Tech Partner que impacta pessoas, clientes e sociedade porque é apaixonada por tecnologia. Com uma abordagem Ágil e baseada em Pessoas, une Tecnologia e Negócio, fazendo design & build de produtos digitais, serviços em Cloud, Automação e RPA, integração de Plataformas de negócios com Salesforce, além de Suporte e Monitoramento digital. A Solutis conta com cerca de 1.000 Soluters e atua a partir de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador. Conectada aos ecossistemas de inovação, também integra Startups às arquiteturas de aplicações corporativas, construindo jornadas simples e no menor tempo para empresas de Serviços Financeiros, Varejo, Bens de Consumo, Setor Público e Utilities.
Sobre a Le biscuit
As Lojas Le biscuit SA são uma sociedade anônima de capital aberto fundada em 1968, na Bahia. A empresa opera no comércio varejista através de lojas físicas, tanto próprias quanto franqueadas, e de forma integrada com seus canais digitais, incluindo plataforma e-commerce. A proposta de negócio é baseada no formato multicategoria, com um portfólio diversificado composto por 14 categorias de produtos, e multicanal, com investimento contínuo na integração dos ambientes físico e digital (omnicanalidade). A Le biscuit possui 2.400 colaboradores e 140 lojas físicas em 14 estados brasileiros das regiões Nordeste, Sudeste, Centro-Oeste e Norte, e também está presente em todo o país por meio de suas plataformas digitais, sendo uma das principais redes varejistas do Brasil. Com uma gestão moderna e altamente profissionalizada, a Le biscuit tem entre seus sócios a família de Aristóteles Santana, fundador da rede, e investidores nacionais e internacionais, como os fundos de private equity Vinci Partners e Siguler Guff.
