Com Bot da Aivo, BBVA tem resolução automática de 96% das consultas em menos de 1 minuto

Salvador, 21/08/2020 – Há quatro anos, o BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria) selecionou a Aivo, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente com inteligência artificial (IA), para implementar bot de conversação em seu canal digital de contato e suporte a clientes, para melhorar a experiência geral de seus usuários. Um balanço recente das duas empresas revela que, ao longo desses anos de parceria, o bot da Aivo tem sido capaz de resolver automaticamente 96% das consultas de clientes ao BBVA em menos de 1 minuto, em média.

Outro dado que chama a atenção foi o aumento de 164% no número de sessões de 2016 a 2019. Um resultado que comprova o salto na qualidade e na rapidez dos serviços de atendimento.

O BBVA na Argentina segue a tendência do uso de bots de grandes empresas da América Latina (quatro em cada cinco companhias da região latino-americana lançaram iniciativas de IA em 2019, segundo MIT), incluindo o setor bancário, para promover conversações inteligentes com milhões de clientes a uma fração do custo que seria gasto com agentes humanos. Um estudo da Juniper Research mostra que, para todas as consultas realizadas por um chatbot, os bancos podem economizar não apenas 4 minutos do tempo de seus agentes humanos, mas também gerar uma economia de custos, em média, de US$ 0,70 por interação com chatbot.

Os bancos que usam chatbots com inteligência artificial conseguem adquirir e envolver mais seus clientes, do que aqueles que não o fazem. De acordo com o mesmo estudo do MIT, cerca de 83% dos consumidores brasileiros disseram que confiariam nos conselhos bancários inteiramente gerados por um computador.

Diante na nova era de clientes decididamente digitais, a aposta em tecnologias avançadas para atender às expectativas desses usuários tem sido crucial para reforçar a presença do BBVA no mercado.

“O assistente virtual foi uma iniciativa para melhorar de forma integrada a experiência de contato com o cliente, facilitando o acesso à informação 24 horas por dia, 7 dias por semana. A ideia era oferecer ao usuário que está navegando no nosso website uma forma ágil e rápida de contato, tornando possível o autoatendimento com o intuito de melhorar a sua experiência com o banco e otimizar os nossos canais de serviços”, explica Christian Petruzzi, gerente de Serviços de Atendimento ao Cliente do BBVA.

Ferramentas como bate-papo online, aplicativos de mensagens instantâneas e uso de mídias sociais tornaram-se ainda mais relevantes do que nunca, segundo um estudo da Aivo. Isto porque permitem que os clientes obtenham respostas instantâneas, tratamento individualizado e comunicações assíncronas com as marcas.

“Os clientes estão prestando cada vez mais atenção à qualidade do serviço. Precisam resolver as suas dúvidas da forma mais rápida e fácil possível. Por isso, buscam por mais valor nos produtos e serviços que compram. O nosso objetivo está centrado nas necessidades reais dos clientes: fornecer as melhores soluções e ajudá-los a tomar as melhores decisões financeiras, através de uma experiência fácil e conveniente”, continuou Petruzzi.

Relevância do uso do bot em tempos de pandemia

O atual cenário de pandemia pela COVID-19 tem acelerado a transformação digital em muitos setores, incluindo o bancário. Um levantamento da Ernst & Young comprova este fato, apontando que 36% das empresas globais estão acelerando seus planos de automação devido à pandemia.

“Cada vez mais os bancos estão implementando serviços automatizados e de autoatendimento, impulsionados pela inteligência artificial devido ao crescente uso dos canais digitais de atendimento e a necessidade de respostas precisas e imediatas. Compreendemos que a aposta em inovações tecnológicas, tais como os assistentes virtuais, é a única forma dos bancos oferecem serviços mais inteligentes e competitivos que os clientes tanto demandam, especialmente em tempos de pandemia”, destaca Martín Frascaroli, CEO da Aivo.

Com uma estratégia consolidada de atendimento ao cliente e com o assistente virtual já implementado como parte dela, o BBVA estava pronto para enfrentar os desafios da pandemia do novo coronavírus assim que surgiu. “O nosso assistente virtual foi um instrumento fundamental de comunicação no contexto do Coronavírus”, explica Petruzzi.

No início de 2020, o BBVA conseguiu atender à grande quantidade de consultas de seus clientes em quarentena obrigatória, mesmo com suas filiais fechadas e parte dos serviços por telefone migrados para plataformas digitais. O BBVA incentivou seus clientes a usar os canais digitais do banco com o chatbot da Aivo, facilitando o atendimento de consultas dos usuários e a conclusão de diferentes tipos de transações bancárias por conta própria.

Mais informações sobre o desenvolvimento e os resultados do chatbot do BBVA podem ser encontradas aqui.