Reduzindo o tempo de resolução com o Service Desk ideal

Por Ricardo Perdigão, diretor da Tecnocomp

Salvador, 07-06/2023 – O atual modelo de Service Desk é muito diferente do oferecido antes da pandemia, e vai além de um ponto de contato de relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Muitos contam com fóruns em que os próprios usuários podem compartilhar conhecimento e, de olho no futuro, adotam soluções de automação e tecnologias de Inteligência Artificial, visando reduzir o tempo de resolução.

Os provedores de Service Desk precisaram se adaptar para atender com eficiência as mais diferentes demandas e uma das tendências é a automação de tarefas simples, como redefinição de senhas, que podem ser efetuadas em questão de segundos por meio de chatbots e automação. Assim, não há necessidade de manter este e outros processos nas mãos de um agente humano, que pode realizar tarefas mais complexas e oferecer uma melhor experiência ao usuário.

Métricas avaliam desempenho

A oferta de um Service Desk eficiente, em um cenário cada vez mais competitivo, é fundamental para manter a qualidade dos serviços, o que tem impacto direto nos resultados da empresa. Métricas como First Call Resolution, Tempo de atendimento do chamado e Tempo de resposta avaliam o serviço e indicam pontos de melhoria.

E ter a certeza de um rápido atendimento e consequente resolução do problema é fundamental para manter a produtividade. Segundo uma pesquisa da consultoria de RH Robert Half, funcionários podem perder mais de duas semanas de trabalho por ano tentando fazer com que seus computadores e aplicativos funcionem. Os colaboradores desperdiçam 22 minutos por dia, em média, lidando com problemas relacionados a TI, o que soma mais de 91 horas por ano.

Para evitar essa perda de produtividade sem altos custos, muitas empresas optam pelo modelo de terceirização da gestão do Service Desk. Mas é essencial saber escolher o provedor que melhor atenda aos requisitos da área de TI.

Para reduzir o tempo de resolução de problemas, o Acordo de Nível de Serviço (SLA) precisa ser bem definido, com horas de serviço, responsabilidades do fornecedor, serviços entregues, entre outros fatores que devem ser analisados com atenção para não haver prejuízos.

Flexibilidade e inteligência

No Service Desk, o atendimento deve oferecer flexibilidade para incluir novos recursos no escopo do contrato, automação de tarefas rotineiras visando reduzir manutenção, melhorar o gerenciamento de ativos e gerenciar proativamente a infraestrutura de rede.

Tecnologias baseadas no processamento de aprendizado de máquina e inteligência artificial (IA) devem fazer com o que o Service Desk seja um hub de conhecimento para entender as necessidades de usuários e clientes.

E como chegar a esse nível de excelência? Com soluções e serviços que atendam totalmente aos requisitos dos usuários, com agilidade e responsabilidade, apoiada por tecnologias inovadoras, profissionais capacitados, fortalecimento de parcerias com fornecedores e adoção de um sistema de gestão de qualidade para buscar mais eficiência e melhoria contínua dos processos.

O objetivo é que a operação de Service Desk atue preventivamente para reduzir falhas e resolver problemas rapidamente, para manter a operação em perfeito funcionamento e reduzir cada vez mais o tempo de resolução, com total confiabilidade.