Prepare-se para a Geração Alpha: como eles vão reinventar um CX

Por Rafael Brych, Gerente de Marketing e Inovação da Selbetti Tecnologia

Salvador, 16/04/2025 – Estamos preocupados com a Geração Z (os nascidos entre meados da década de 90 até o início de 2010) que não estamos nos atentando a um fato: os “mais velhos” da próxima geração, a Alpha – que vai de 2010 até o momento em que somos – já são adolescentes.

Essas crianças, filhas de pais Millennials e, em alguns casos, da Geração Z, cresceram em um ambiente totalmente imerso em dispositivos conectados, redes sociais e plataformas de streaming, onde a informação circula em um ritmo totalmente diferente daquele para seus pais Millenials.

A presença quase constante de telas e assistentes virtuais fez com que seu contato com o digital se tornasse quase orgânico, moldando não apenas a forma como aprender, mas também a maneira como percebem o mundo e interagem com as marcas. Sob esse prisma, a Geração Alpha comportamentos que, nos próximos anos, deverão se tornar o padrão de consumo e interação, influenciando decisivamente as estratégias de Customer Experience (CX).

A noção de experiência, para esse grupo, ultrapassa a expectativa tradicional de um bom atendimento ou de um produto funcional. Eles foram expostos desde cedo à personalização e à conveniência em praticamente todas as esferas de suas vidas: do entretenimento on-demand, onde escolhem o que querem assistir a qualquer hora, aos dispositivos inteligentes que aprendem preferências e hábitos dentro de casa.

Esse contato precoce com ferramentas digitais cria uma relação de confiança e, ao mesmo tempo, de exigência: não basta que uma empresa ofereça um canal de atendimento eficiente; é preciso ser ágil, conectado e genuinamente preocupado em entender e antecipar necessidades. Para as marcas, o recado é claro: quem não cria canais e experiências integradas, rápidas e que reflitam valores como inclusão e sustentabilidade corre o risco de perder relevância em um futuro cada vez mais próximo.

O poder da primeira geração 100% digital

Embora muitos executivos já tenham mapeado a importância dos nativos digitais na transformação dos negócios, a Geração Alpha leva esse conceito a outro patamar.

Se a Geração Z teve de aprender e se adaptar às tecnologias que surgiram enquanto crescia, as crianças Alpha, por sua vez, chegaram ao mundo com tablets, smartphones e assistentes de voz já consolidados. Essa geração não viveu uma transição; ela se encontra diretamente na realidade digital, sem barreiras de linguagem ou de costume. Tudo parece natural, desde interagir com dispositivos sem teclados até absorver conteúdos em plataformas gamificadas que mesclam educação e entretenimento.

Para os líderes de CX, isso implica recompensar o que significa “conexão” com o cliente. Modelos baseados em processos lineares, com pontos de contato pré-definidos, tendem a ficar obsoletos. A Geração Alpha exige uma abordagem fluida e onipresente, esperando que as marcas sejam capazes de responder em qualquer contexto, em qualquer canal, sem perda de continuidade.

Uma criança de oito anos, por exemplo, não vai entender por que um aplicativo de música não está integrado à caixa de som inteligente da família ou porque há desencontro de informações entre o e-commerce e a loja física. Esse nível de exigência acompanha a criança em cada etapa de seu amadurecimento. Quando ela se tornar um jovem consumidor em busca de produtos e serviços, terá pouca paciência com marcas que não oferecerão uma jornada perfeita ou que não oferecerão opções de interação baseadas em voz, realidade aumentada e outros recursos que, para ela, já serão padrão.

Há também um fator relevante relacionado à instantaneidade. A Geração Alpha se acostumou a ter tudo rapidamente, desde entregas até atualizações de software, e aguarda dias para que um problema seja resolvido. Esse padrão mais acelerado de consumo afeta todo o ecossistema de negócios, incentivando mudanças na estrutura logística, no atendimento e nas políticas de troca e devolução, por exemplo. Não é apenas uma questão de conveniência; é uma mudança de paradigma na forma como se espera que as relações de consumo aconteçam. Essa primeira geração integralmente digital quer e vai exigir tecnologias mais intuitivas, processos sem atrito e marcas que se comunicam com claro.

Uma nova percepção de valor

Quando analisamos como a Geração Alpha enxerga o valor de um produto ou serviço, percebemos uma forte ênfase em fatores emocionais e conectada a uma visão global de impacto. A preocupação com a sustentabilidade, a ética e a responsabilidade social das empresas não é um acessório distante para essas crianças, mas parte importante do que elas aprendem na escola e na internet.

Eles veem influenciadores digitais falando sobre causas ambientais, observam iniciativas de grandes marcas que promovem campanhas de conscientização e criam uma noção de que tudo isso faz parte de um pacote maior na hora de escolher com quem se relacionar. Eles são, em essência, pequenos consumidores que, futuramente, levarão essa mentalidade ao mercado de trabalho e às decisões de compra mais complexas.

Para os líderes de CX, a mensagem é clara: a experiência do cliente não deve se retomar a melhoria de passos e interfaces. É preciso incorporar valores que traduzam cuidado com as pessoas e com o planeta. A Geração Alpha provavelmente não vai perdoar ações de greenwashing ou campanhas superficiais que não tenham embasamento real. Essa transparência, aliada às coincidências, será fundamental para criar relacionamentos duradouros. Eles podem até não expressar isso de modo formal enquanto são crianças, mas o fato é que enfatizam as movimentações das marcas, absorvendo quais empresas agem de forma sincera e quais apenas fingem se importam.

Construindo experiências para um amanhã diferente

Em décadas, a Geração Alpha será o grupo dominante de consumidores e influenciadores de mercado. É nesse horizonte que as lideranças atuais precisam mirar. Aquilo que hoje consideramos “futuro” rapidamente será a realidade desses novos tomadores de decisão, seja como usuários finais, seja como gestores dentro das próprias empresas. Essa perspectiva reforça a necessidade de uma preparação consistente, que envolve, sobretudo, a adoção de novas tecnologias e a criação de ecossistemas de atendimento flexíveis.

Paralelamente, os executivos de CX precisam lembrar que essa geração nasceu em um contexto de transformações climáticas e eventos globais disruptivos, como a pandemia de COVID-19. Essas crianças crescem com a noção de que o mundo é assustador e que as crises podem acontecer a qualquer momento. Essa percepção de vulnerabilidade faz com que valorizem marcas resilientes, capazes de se adaptar, de agir com responsabilidade social e de criar ambientes seguros e confiáveis. Não se trata apenas de entregar um bom produto, mas de transmitir uma sensação de segurança e coerência com os valores propagados.

Por fim, é importante considerar que, embora ainda pequeno, os Alpha exercem influência sobre os hábitos de consumo de suas famílias e, em breve, sobre o mercado de trabalho. Eles estão cercados de oportunidades para se expressarem e já aprenderam a negociar desde cedo. Estão acostumados a questionar e a emitir opiniões sobre o que é justo, ético ou sustentável, e levam isso para as escolhas de consumo. A palavra-chave para quem planeja o futuro de CX é prontidão: prontidão para evoluir plataformas, prontidão para abraçar novos formatos de interação e prontidão para se alinhar a princípios que vão além do lucro imediato.

A Geração Alpha chega munida de expectativas mais amplas, mais profundas e com um senso crítico que desafia o status quo. Quem der ouvidos a isso terá a chance de moldar um relacionamento de longo prazo, enquanto quem permanecer estagnado corre o risco de se tornar obsoleto diante de uma nova percepção de mundo.