Inteligência Artificial e atendimento: uma dobradinha que veio para ficar
Por Luiz Iannini, presidente da NEO
Salvador, 17/07/2023 – Passada a estranheza inicial e a perplexidade que o ChatGPT provocou nas pessoas há pouquíssimos meses, eis que chegou o momento de refletirmos como a inteligência artificial pode dinamizar nossos negócios. Escalar o atendimento e melhorar a experiência do cliente estão entre os benefícios do uso da IA em nosso segmento, mas, o que considero crucial neste cenário é o aumento da capacidade de atender a mais clientes, com menos custos e mais eficiência, deslocando os agentes humanos para resolver, de forma consultiva, os desafios apresentados pelos consumidores. Ou seja, destacá-los para as tarefas cujo discernimento humano seja imprescindível.
É isso mesmo o que você leu: a inteligência artificial não vai substituir as pessoas, pois já vivemos a realidade em que homens e máquinas trabalham em sinergia e no mesmo caminho (nos idos de 2017, o executivo norte-americano Adrian McDermott afirmava que “a AI estará presente de alguma maneira em todas as situações de nossas vidas, e será a base das experiências digitais”). Mas, é fato que terão destaque e prioridade todos aqueles que souberem utilizar a inteligência artificial a seu favor, entendendo-a em sua plenitude. Novos postos de trabalhos, baseados em perfis especialistas, serão criados com a chegada da IA Generativa, como Engenheiro de Prompt, Treinador de IA, Auditor de AI, Especialistas em Ética e Ética em IA, Gerenciadores de máquinas e Consultor de AI. Então, este momento requer não só a especialização do chamado material humano, como também a observância do senso de oportunidade, por parte das empresas, para capacitar suas equipes. Quem não souber virar essa chave irá perceber na concorrência o imediatismo (e com qualidade) de um atendimento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana e por meio de canais que já conquistaram o consumidor – como o WhatsApp, por exemplo.
A IA no atendimento ao cliente oferece vantagens claras. Dados do setor, apurados pela Zendesk, apontam que as prioridades dos consumidores estão muito além do preço de um serviço ou produto. Na verdade, 61% dos entrevistados pela empresa afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos (é por isso que 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade no momento!).
A Inteligência Artificial pode ainda assustar muita gente, mas já passou a hora das empresas que lidam com Customer Experience aceitarem que a tecnologia está irreversivelmente ligada ao seu dia a dia. Seja para conversar em tempo real, para analisar o desempenho das equipes ou medir a satisfação, é impossível ignorar a dobradinha entre IA e atendimento. Uma união que veio para ficar.
