Era da informação e da desconfiança: qual a urgência na segurança digital?
Por Carlos Feist, Head de Inovação da Pontaltech
Salvador, 24/04/2025 – Em 2025, com 70% da população global online, segundo dados do Statista, tecnologias como IA, IoT, 5G e Blockchain transformarão a sociedade rapidamente. Vivemos a Era da Informação, mas, paradoxalmente, predominam a desconfiança e a insegurança. Validamos conteúdo incessantemente, distinguindo fatos de notícias falsas, informações relevantes de golpes em mensagens, e conexões legítimas de tentativa de fraude ou telemarketing indesejado. Seria esta a Era da Desconfiança?
A escala da tecnologia de telecomunicações supera a nossa capacidade de filtrar conteúdo, e a apropriação dessas tecnologias por agentes obscuros e empresas com práticas questionáveis gera insegurança e riscos. Spammers, fraudadores e empresas que negligenciaram o ciclo de vida do cliente exploram a comunicação massiva, criando um caos informacional.
Enquanto isso, agentes importantes do ecossistema estão, passivamente, expondo seus clientes aos perigos. A dificuldade em filtrar informações afasta os consumidores, prejudica a comunicação de informações relevantes e afasta os clientes das marcas. Dados da Accenture (2023), como prova disso, revelam que 60% dos entrevistados questionaram mais a danos online, com 52% tendo visto notícias falsas e 39% avaliações fraudulentas.
Para a sustentabilidade empresarial, é crucial mudar essa postura e assumir protagonismo. devemos cobrar e colaborar com os órgãos reguladores para um melhor planejamento e controle. Além da regulação, precisamos usar as tecnologias de comunicação para proteger nossos clientes, assumindo a responsabilidade de que o poder dessas ferramentas nos confere.
Dentre as iniciativas essenciais para garantir a segurança dos clientes, estão:
#1 Canais de comunicação selecionados: as grandes empresas de comunicação fornecem canais selecionados para comunicação, com o intuito de garantir a segurança dos clientes e não permitir que terceiros falem indevidamente em nome das empresas. Além de utilizar esses canais, as empresas precisam dar publicidade a eles em seus sites e comunicações de mídia. A Meta, como exemplo, fornece esse credenciamento para Facebook, Instagram e WhatsApp e o Google faz essa certificação através do RCS.
#2 Mapeamento e controle de pontos de contato: crie um mapa assertivo e vivo de pontos de contato com o cliente e garanta que as interações ao longo do ciclo de vida do consumidor sejam visíveis e controladas. Desde a etapa de descoberta até a rotatividade, o cliente tem vários pontos de contato e necessidades que devem ser atendidas. Esclarecer estas necessidades e formas de atendimento é vital para proteger uma boa experiência e garantir conexões resolutivas e seguras. Este não é um trabalho fácil, pois a experiência do cliente é longa e mutável, no entanto, os gestores de CX precisam se responsabilizar e buscar a segurança dos consumidores
#3 Processos de autenticação seguros e práticos: fraudadores tentam enganar empresas a todo minuto e por isso são necessários criar processos práticos e seguros em seus canais de atendimento. A tecnologia trouxe muitas possibilidades de validação e, independente do desafio, há uma opção viável. Atualmente, as empresas podem utilizar serviços de autenticação via token, 2FA e validação via biometria. Além destas, recentemente foram divulgadas novas opções que fazem validações ou sinalizam possíveis fraudes sem gerar fricção para o cliente como a seleção de número e localização, o SIM Swap e a validação de CPF.
#4 Controle de interações com terceirizados: grandes empresas precisam terceirizar processos de atendimento, vendas ou qualquer outro ponto de contato que gere muita demanda. No entanto, é preciso ter certeza de que a terceirização ocorre sobre a execução do trabalho e não envolve a responsabilidade de garantir a segurança do cliente. Todas as boas práticas destacadas acima e utilizadas nos canais de atendimento próprios devem ser mantidos em um atendimento terceirizado. As empresas responsáveis não podem permitir que terceiros coloquem seus clientes em risco visitante sem controle ou responsabilidade. O trabalho pode não ser feito pelo tempo interno, mas as empresas precisam entender que ele é feito em seu nome e para seus clientes.
Diante desse cenário, os líderes empresariais precisam refletir e agir proativamente para criar um ecossistema de comunicação seguro e saudável. Embora exijam tempo e energia, essas iniciativas são essenciais para um futuro próspero e seguro. A escala sem precedentes das tecnologias de comunicação exige responsabilidade proporcional. Afinal, com grandes poderes, vêm grandes responsabilidades.
