Como capturar atenção do cliente que vive em um mundo multitela?

Por Wagner Jesus, Country Head da Wipro no Brasil

A fadiga digital afeta drasticamente os padrões de consumo e as empresas varejistas precisam reinventar o seu negócios para atrair a atenção desses consumidores

Salvador, 13/12/2022 – A pandemia provocou diversas transformações no comportamento da população em todo o mundo e a fadiga digital do consumidor é uma dessas principais mudanças. A fadiga digital é um estado de exaustão causado pelo excesso de uso de dispositivos digitais e os brasileiros lideram um ranking mundial de maior tempo com o celular, segundo dados da pesquisa State of Mobile 2022. O levantamento feito pela consultoria App Annie, aponta que os usuários locais ficaram em média 5,4 horas por dia mexendo no dispositivo em 2021. Este é o segundo ano consecutivo que o Brasil lidera o quesito.

Conquistar a atenção dessas pessoas, que vivem em mundo multitelas, se tornou um ativo importantíssimo para as empresas de todos os segmentos, especialmente para os varejistas. A chave para o sucesso na chamada “Economia da Atenção”, pode ser a capacidade de atrair, capturar e manter a atenção de clientes inconstantes.

Encontre seus clientes onde eles estiverem

Consumidores buscam por experiências únicas, o que torna essencial para o varejo promover ações que conectem o cliente com o seu negócio. A tecnologia pode ajudar as empresas para além de facilitar as compras. Quer um exemplo? É impressionante a rapidez com que restaurantes e outros locais de alimentação mudaram para menus com QR Code, habilitando os clientes a terem acesso ao cardápio em segundos com apenas um toque no celular.

Isso realmente tem sido vantajoso para os empresários e clientes, porque acelera o serviço e, em alguns casos, os consumidores podem até conseguir fazer o pedido sem falar com um funcionário.

Priorize a sustentabilidade e a transparência

Do fornecimento à fabricação, os consumidores estão prestando mais atenção às marcas que priorizam a sustentabilidade e a transparência. Essa percepção é traduzida em números pela pesquisa “10 Principais tendências globais de consumo 2022”, feita pela Euromonitor, que revela que 67% dos consumidores tentaram causar um impacto positivo no meio ambiente por meio de suas ações cotidianas em 2021. Manufatura ética, redução de resíduos, conservação de energia e reciclabilidade em produtos e embalagens são importantes não apenas para os consumidores, mas também para os funcionários. Os clientes valorizam as operações que se preocupam com as questões ambientais, sociais e de governança que estão sendo implementados por empresas sustentáveis.

A experiência de compra pode fornecer aos consumidores a possibilidade de observar as emissões de carbono específicas do produto em etiquetas de preço ou por meio de QR Code, ou informações sobre materiais e fontes sustentáveis que se adequam a uma classificação de rastreabilidade.

Além disso, outro ponto importante é treinar e capacitar as equipes que trabalham na loja para que possam acompanhar o ritmo das crescentes demandas dos consumidores e da concorrência por maior transparência e sustentabilidade. Para isso, os varejistas devem ter um processo de coleta de feedback de seus associados de loja, pois esses funcionários são os mais próximos do cliente e de seus sentimentos sobre produtos e marcas confiáveis no mercado.

Fechando todas as lacunas

Para ajudar a orientar o caminho nessa nova realidade, as marcas podem fazer uma série de investimentos em tecnologia para tornar os processos internos eficientes e elevar o nível de experiência do cliente. Os varejistas devem desenvolver relatórios para refletir e fornecer insights sobre a jornada do cliente nas lojas físicas, criando visualizações multicanais avançadas com a funcionalidade da ferramenta de inteligência de negócios. Por isso, é fundamental incluir na sua estratégia a integração de aplicativos, tablets ou quiosques em vários pontos com recursos de pesquisa do tipo ‘faça você mesmo’.

Além disso, outra dica que eu recomendo é promover uma estratégia eficiente de BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store, que na tradução livre significa compre online e retire na loja física). É um conceito que integra a loja virtual à loja física e oferece uma experiência unificada aos consumidores, que podem adquirir os produtos pelo site da marca em condições atrativas e retirar nas lojas, evitando o custo e o tempo necessário para o frete.

Como vimos, os varejistas precisam se concentrar em reconquistar a confiança dos consumidores. Isso exigirá oferecer maneiras convenientes e seguras de fazer compras que sejam habilitadas por equipes de loja bem informadas e bem treinadas. No final, se os consumidores familiarizados e confortáveis com a sua marca, eles comprarão, não importa o quão distraídos possam estar no caminho para a realização da compra.