General Motors implanta gerenciamento de desempenho da NICE para melhorar a colaboração entre funcionários
Salvador, 13/02/2019 – A NICE anunciou que a General Motors (GM) está implementando sua solução NICE Performance Management (NPM) versão 7.0 para capacitar sua força de trabalho nos contact centers a cumprir os principais objetivos de negócios da empresa, incluindo a garantia de um excelente nível de satisfação do cliente. Atendendo a clientes e revendedores, as operações do contact center da GM são responsáveis por mais de 30 milhões de interações em 70 linhas de negócios distribuídas entre os 65 contact centers da empresa. A migração para a versão 7.0 vem após sete anos de sucesso e adoção total da versão 6.3 da NPM nos contact centers da sua subsidiária OnStar.
No cerne da decisão de implantar a versão 7.0 da NICE Performance Management, está a visão e a estratégia da empresa de se tornar a melhor da categoria e colocar o cliente em primeiro lugar, impulsionando o engajamento dos funcionários e inspirando a propriedade para cumprir com eficácia as metas compartilhadas da empresa. A NPM 7.0 transforma a organização do contact center para torná-lo mais orientado a insights, em vez de apenas a dados. Também proporciona insights direcionados e práticos, além dos relatórios de desempenho. A solução da NICE também fornece uma sequência pré-projetada de etapas para supervisores e agentes, a fim de orientá-los em suas atividades de melhoria de desempenho, com foco em serviços e vendas. Esses componentes, juntamente à nova interface gráfica, garantem uma experiência aprimorada, aumentando a adoção pelos usuários e ampliando o engajamento entre os funcionários, traduzindo tudo isso em um maior nível de satisfação do cliente.
Tom Kanable, líder de suporte de inteligência nos negócios da General Motors, disse: “Inspirar nossos funcionários e fornecer a eles as ferramentas certas é fundamental para cumprir os objetivos que estabelecemos para nossa empresa, inclusive o de colocar os clientes em primeiro lugar. Funcionários mais engajados promovem a excelência em tudo o que fazem e se concentram sempre na satisfação do cliente, que são valores fundamentais para a GM. A NPM 7.0 nos fornece as ferramentas necessárias para iniciar atividades personalizadas de melhoria do desempenho dentro da solução, como uma etapa direta a partir dos insights personalizados que ela oferece. Na verdade, ela já começou a oferecer uma excelente experiência ao usuário, o que está promovendo a adoção da NPM pelos usuários e aumentando o nível geral de satisfação dos funcionários”.
A NICE Performance Management (NPM) é construída especificamente para impulsionar a melhoria contínua entre os membros da força de trabalho atual, em todos os níveis dentro da organização, permitindo à GM se aprofundar nos seguintes recursos essenciais:
• Relatórios avançados – Permitindo que agentes e funcionários de todos os níveis hierárquicos identifiquem e apontem as correlações existentes entre as diversas fontes de dados. O mecanismo de Geração de Relatórios Avançados (Advanced Reporting) inclui opções para visualizações intuitivas e prontas para o uso (out-of-the-box) de dados analíticos, tais como mapas de calor, gráficos de bolhas e muito mais. Integrado com o mecanismo de ETL, o Advanced Reporting também oferece relatórios quase em tempo real, atendendo às necessidades de análise de proliferação e dos relatórios de dados granulares.
• Conjunto de Ferramentas de Coaching Avançado – oferecendo programas de coaching flexíveis e personalizados que reduzem significativamente o tempo de preparação do supervisor de coaching. O conjunto de ferramentas se concentra em conversas de coaching e tarefas de acompanhamento, tanto para supervisores quanto para agentes, garantindo a documentação de coaching em ciclo fechado e permitindo a medição do impacto nas operações. Como resultado, o tempo de coaching de supervisores e agentes é otimizado e o impacto do treinamento aumenta de forma mensurável.
• Autocorreção do agente – capacitar os agentes a se autocorrigirem, fornecendo painéis personalizados com registros detalhados de interação (por exemplo, gravações de chamadas), incluindo a capacidade de analisar de forma simples e independente suas próprias interações com os clientes no contexto de relatórios e dados de KPI personalizados. Isso visa garantir a exatidão da documentação pós-interação dos agentes, e incentiva solicitações proativas de autocorreção e orientação aos supervisores.
Barry Cooper, presidente do grupo NICE Enterprise Product, disse: “Estamos muito felizes por poder colaborar com a GM com soluções que tornam os funcionários verdadeiros parceiros na busca pelo sucesso da empresa, ajudando a colocar seus clientes em primeiro lugar. São as experiências que impulsionam escolhas na economia de hoje – tanto para os funcionários quanto para os clientes. Na NICE, nós compreendemos a profundidade do impacto que os funcionários da linha de frente têm sobre a experiência do cliente. A NPM versão 7.0, com seus insights de desempenho personalizados, coaching avançado e soluções analíticas de autoatendimento, oferece uma experiência de usuário personalizada e permite que cada funcionário assuma o controle do seu próprio desempenho, aumentando assim o engajamento”.
