Avaya impulsiona serviços com automação inteligente para parceiros de negócios

Salvador, 29/07/2020 – Como integrador de tecnologia, a ComWare S.A. empresa colombiana que oferece soluções tecnológicas e conta com mais de 40 anos de presença no mercado, está em busca constante por aliados estratégicos que lhe permitam seguir inovando. Por isso, dentro de seu portfólio de terceirização de serviços, que inclui soluções de help desk e contact center, ela dispõe hoje de automação e omnichannel para atender seus clientes por meio das soluções da Avaya.

Com o design de uma ferramenta baseada na plataforma virtual de desenvolvimento de aplicações da Avaya, a Comware conseguiu automatizar processos que anteriormente requeriam interação humana para a troca e o desbloqueio de senhas de seus clientes. A ferramenta permitiu que a gestão das solicitações fosse mais ágil e otimizada, melhorando a qualidade do serviço e a eficiência em processos, que poderiam levar muito tempo.

“Em apenas um de nossos clientes temos cerca de 9.500 usuários, e nosso problema na operação era a quantidade de casos que esses usuários geravam pelo contact center por conta de bloqueio de suas contas e recuperação de senhas, o que representava 20% das interações. Por meio do portfólio da Avaya, demos o passo em direção à automatização dessas solicitações”, diz Jiovanny Andrés Alonso, gerente de conta da ComWare.

Ante as necessidades particulares desse help desk (uma solução diferente no contact center), a ComWare desenvolveu uma medida baseada na plataforma da Avaya que permite a administração mais ágil e eficiente dos casos que chegam via help desk. Por meio dela, é o usuário que autogerencia sua solicitação desde o primeiro momento, e o processo pode ser monitorado.

Outros benefícios das soluções da Avaya

“Vimos na solução da Avaya a maneira ideal de permitir que qualquer pessoa efetue solicitações relacionadas à senha via telefone, sem a necessidade de um agente humano, pois tudo é feito por intermédio de um assistente virtual. Na mesma linha, os usuários do help desk podem obter informações sobre a situação de seu caso de maneira automática por meio de outra solução desenvolvida chamada Ticket Speech”, afirma o gerente .

Mais um benefício obtido está relacionado à taxa de desistência de chamadas de clientes para o Experience Center, pois, com a plataforma de desenvolvimento de aplicativos virtualizada e segura da Avaya, mesmo que os colaboradores estejam atendendo a outras solicitações, existe um agente virtual responsável por respondê-las aos usuários.

Desde o começo, a ComWare sabia que, com a nova plataforma, não apenas teria uma gestão de help desk mais eficiente, mas também contaria com outras aplicações que lhe permitiriam expandir seu portfólio e melhorar sua competitividade no mercado.

A ComWare foi pioneira no uso do Avaya Breeze na Colômbia. Uma aposta bem-sucedida que fez com que fosse reconhecida como “Parceira mais inovadora” da Avaya na América Latina e Canadá durante dois anos consecutivos.

“Hoje, a experiência do cliente é o núcleo de sucesso de qualquer negócio. E grande parte desse sucesso depende da tecnologia que é utilizada, o que faz a participação do cliente ser mais fácil e ter mais impacto”, afirma Pedro Cano, diretor da Avaya Colômbia. “A Avaya, junto com seus parceiros de negócios, fornece as melhores soluções e plataformas de comunicação para seus clientes, a fim de que possam oferecer o melhor serviço, com uma resposta mais rápida, trazendo seus clientes para essas experiências, que são realmente importantes e se convertem no fator principal da competitividade, continuidade comercial e sucesso nos negócios.”