Frictionless Loyalty, como trabalhar em prol dessa regra?
Por Marco Zolet, CEO e fundador da Supermercado Now
Frictionless loyalty. Muitos podem não saber o que significa, mas todos que prestam serviços trabalham norteados por isso, com certeza. Este termo, que se torna cada vez mais comum, significa a redução de atritos no atendimento ao cliente. Ou seja, é algo que praticamos diariamente (ou deveríamos). Acredito que todos nós, enquanto empreendedores, buscamos a melhor experiência dos usuários de nossos serviços.
Como startup de entrega da cesta completa de supermercados, nosso serviço já nasceu a partir da predição das necessidades dos nossos consumidores. Além da entrega via shoppers, outro ponto importante para nós foi a implementação do pagamento via cartão de crédito, pois o consumidor não precisa ter o dinheiro na mão para finalizar o serviço. A entrega em até duas horas também foi outro item importante na nossa relação com o cliente e trabalhamos muito para que ela ficasse alinhada e operasse em sua totalidade.
Medidas de redução de conflito devem ser pensadas a todo instante. No contato direto com pessoas, fica evidente que cada uma possui necessidades específicas. Pensar em como reduzi-las e resolve-las pode ser trabalhoso, mas já é uma forma de prever as dores de outros e o serviço se aperfeiçoa naturalmente. Outro ponto importante que o empreendedor deve ter conhecimento é que manter os olhos e ouvidos abertos para o que os clientes precisam pode ocasionar na conquista de novos mercados.
Por exemplo, cerca de 12% da nossa gama de usuários é composta por pessoas da terceira idade. A praticidade da plataforma e o atendimento que chega até a porta de suas casas casou perfeitamente com suas particularidades. E esse nicho aumenta cada vez mais. Além desse público, temos mães recentes, que não possuem tempo nem para respirar e famílias que necessitam que sua dispensa seja reposta semanalmente.
Para nós, era normal que tivéssemos um núcleo de atendimento ao cliente, mas queríamos ir além. Nossa equipe é diversa e preparada para entender as diversas questões que apareçam no processo do uso da plataforma. Como prestamos um serviço de entregas na casa do consumidor, é importante que a operação esteja aprimorada do acesso à plataforma até a entrega das sacolas. Nosso time de atendimento tem pessoas oriundas de empresas dos mais diferentes setores e com carreiras distintas, inclusive vindas de escritórios de advocacia.
Uma vez que o mindset de reduções de atrito é efetivamente aplicado aos negócios, é possível aparar arestas que possam ter passado despercebidas. Aparentemente pode não se estar errando, mas será que isso é verdade? Onde podem estar os possíveis pontos de atrito? Com certeza eles existem.
Seguimos na busca por um serviço cada vez mais completo, então vamos erguer as mangas, não nos acomodar e trabalhar em prol disso! Quem está comigo?
