Como recriar a alegria de comprar em um mundo virtual

Por Adrian McDermott, presidente de produtos da Zendesk

Salvador, 15/09/2020 – A Covid-19 mudou a forma como vivemos e, inclusive, como compramos. É por isso que um dos setores mais afetados por todas as mudanças que temos visto é o comércio varejista. Enquanto que as vendas nas lojas físicas caem, as vendas online não param de crescer. Segundo o estudo Benchmark Snapshot, que analisa o impacto da pandemia em CX e no suporte ao cliente de mais de 23 mil empresas do mundo todo, os pedidos de atendimento ao cliente na indústria de e-commerce cresceram 40% no período de 23 de fevereiro a 26 de julho.

A Covid-19 acelerou muitos processos dentro das companhias e transformou a forma de muitas delas fazerem negócios. É muito provável que, passada a crise, seja necessário oferecer uma experiência híbrida entre a compra online e a física. Abaixo, menciono as cinco tendências que estão transformando o setor do varejo.

1. As marcas estão conversando mais com seus clientes

Parece que os clientes se envolveram mais com as marcas durante a quarentena. Durante anos, comprar algo significou ir a um lugar físico, observar o produto na loja e tirar conclusões sobre a marca. Para a experiência de compra online, é necessário encontrar os equivalentes digitais para provocar essas mesmas reações.

A pesquisa State of Messaging 2020 revela que 35% das pessoas entrevistadas preferem abordar uma marca via chatbot para serem atendidas de forma mais rápida. Além disso, houve um crescimento de 3.000% no tráfego de mensagens no WhatsApp entre as marcas e os consumidores pelo Zendesk Sunshine Conversations no último ano. Esses dados mostram que os bots podem atender imediatamente aos clientes e que os agentes de suporte podem usá-los como mais um canal de comunicação.

A mensageria se converteu como o principal canal e foi impulsionada, principalmente, pelo tédio e o desejo do consumidor por um atendimento eficaz, além de ter um pouco mais de controle sobre o que compra e usa. Isso, claro, é um desafio para quem configurou sua marca para evitar este tipo de interação com o cliente. Uma pesquisa do Gartner sugere que, até 2022, 70% de todas as interações com os consumidores envolverão tecnologias emergentes, como chatbots, machine learning e mensageria móvel.

2. A lealdade do cliente é ainda mais importante

O estudo CX Trends 2020 destaca que as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas e que a lealdade é fugaz. Segundo a pesquisa, metade dos clientes mudam de marca após uma única experiência ruim e 80% deles mudam depois de repetidas experiências ruins. Ainda de acordo com o estudo, 52% dos consumidores se esforçam para comprar com as suas marcas favoritas. Durante a quarentena, as pessoas tiveram mais tempo para conhecer em profundidade os valores de uma empresa e passaram a ter um olhar social mais amplo sobre ela, e isso interfere na lealdade.

3. Os preços devem permanecer estáveis

As varejistas devem tomar cuidado para alterar seus preços, sejam para cima ou para baixo. Isso por que os consumidores tendem a recordar do último valor que pagaram e podem considerar injusto os aumentos por conta do difícil cenário econômico. 75% dos clientes são fiéis a uma marca quando as suas necessidades são lembradas. Por isso, as empresas devem se esforçar para ter um conhecimento preciso e em tempo real do cliente, a fim de gerar uma experiência memorável e única a eles. A hiper personalização é uma das grandes tendências em CX.

4. As marcas precisam agregar valor

No lugar de apenas baixar os preços, as marcas precisam buscar diferentes formas de agregar valor aos seus produtos e serviços. Saber e compreender realmente o que o cliente quer, sempre resultará em valor agregado. Hoje, 73% dos clientes afirmam que o tempo economizado é o maior medidor de um bom serviço.

5. A necessidade é um novo tipo de agilidade

Pode ser que as coisas nunca mais sejam como antes. As pessoas voltarão às escolas e aos escritórios e não haverá um livro com orientações sobre como tudo deverá ser. E mesmo que hoje esteja de uma forma, pode ser que amanhã mude tudo de novo. Surgiu uma necessidade por agilidade organizacional que não existia antes, e as marcas não podem ignorar isso. Não poderão ser tão táticas e nem cautelosas como antes.